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论文技巧案例-上海中建万怡酒店顾客投诉分析

2021-03-31 15:04:06

  在酒店运营过程中,会经常遭遇客户因对酒店服务的不满或其他原因而进行投诉或批评,制定有效合理的对策去消除酒店顾客投诉是提升顾客满意度,培养顾客忠诚度的有效途径。本文以上海中建万怡酒店为例,通过互联网渠道收集了该酒店的近两年的顾客投诉情况,利用数据分析法对酒店顾客投诉行为以及酒店处理进行了分析,总结了酒店在投诉处理方面的问题及不足之处。并在此基础上,提出了处理酒店顾客投诉的对策和建议,以期能为酒店业处理好顾客投诉,提升顾客对酒店的满意度,实现管理质量与效益的双提升提供有益借鉴。

  (一)上海中建万怡酒店简介

  上海中建万怡酒店(Courtyard by Marriott Shanghai Hongqiao)是由万豪国际酒店管理集团和上海中建东孚资产管理有限公司共同创立的万怡品牌,酒店是严格按照四星级标准建设的豪华型商务型酒店。开业于2018年1月6号。上海中建万怡酒店位于上海市青浦区蟠文路333号,酒店坐落于虹桥商务区核心区域,毗邻国家会展中心,地理位置优越,附近便有地铁站,便捷连通上海各大核心商圈。周边配套有虹桥天地营业中心,集食、购、娱于一体。酒店主楼17层,拥有214间客房,一楼设有大堂吧和餐厅供客人享用,同时房间和公共区域都备有网络供各位顾客网上冲浪,提供免费停车、接机、租车以及叫车服务;前台24小时有工作人员在值班,随时为顾客服务。酒店设施设备功能齐全,能够满足不同类型的客人的各种基本需求。

  上海中建万怡酒店组织架构如图1-1所示,其中主要包括6大职能部门以及下属部门。

  图1-1上海中建万怡酒店组织架构如图

  (二)酒店顾客投诉现状

  酒店顾客投诉就像一面镜子,通过“镜子”我们可以看到酒店服务质量的好坏,让酒店意识到自己的薄弱点[3]。不仅如此,通过酒店顾客投诉可以反映出酒店工作人员的服务态度、酒店硬件设施的齐全、酒店管理中存在的问题等等[4]。顾客投诉可以帮助酒店认识到自身的不足,找出酒店那些地方需要改进,帮助酒店提高服务质量。酒店处理顾客投诉的过程是拉近与顾客距离,培养顾客忠诚度的过程[5]。酒店若能够及时妥善的解决顾客投诉,顾客会对酒店的印象好转,消除不良印象,会有再次光临酒店消费的可能,还会对外宣传酒店的处理结果,这也一定成都上提升了酒店的声誉。

  顾客投诉后,若酒店没能很好的解决,势必会影响顾客对酒店的满意度,可能在一定程度上会使酒店形象受损,一个良好的口碑对酒店来所说是十分重要的[6]。一旦顾客对酒店的满意度下降,他会向周围的人传达这种感觉,这就会造成酒店失去很多潜在的顾客,顾客流失必然会影响酒店的效益。总之,如果酒店不重视顾客投诉,必然会影响酒店的声誉,使酒店蒙受损失[7]。

  上海中建万怡酒店是一家标准四星级酒店,已开业两年,酒店已经建立了投诉管理机制,但是并不完善。目前,酒店顾客投诉仍然经常发生,而且频率不低,但是酒店对于部分投诉事件的处理不够及时妥善。很多投诉案列在处理过后,也没有进行分析总结,导致部分问题被重复投诉。顾客投诉的主要问题主要集中在以下两方面:(1)酒店服务导致的顾客投诉,由于酒店工作人员在为顾客提供服务的的过程引起了顾客的不满而招致投诉,(2)是对酒店的硬件设施不满。顾客在入住酒店的时候,因酒店的硬件设施出现故障而影响了顾客的入住体验,导致了顾客的不满。

  二、上海中建万怡酒店顾客投诉分析

  顾客投诉是酒店进步之源!对于繁杂的顾客投诉数据,首先就是要对复杂的数据进行有效甄别,对投诉数据进行有效分析是酒店提升自己的有效手段。

  本文调查收集了上海中建万怡酒店从开业以来近两年的共计215件投诉案例,主要是通过酒店数据资源管理平台MGS(Marriott Global Source)中的记录的投诉案例以及宾客回访记录中的不好的评价,另外就是酒店前台的意见簿。对于酒店顾客投诉,本文主要通过两条线进行分析,分析思路如图2-1所示。一是对酒店顾客投诉行为的分析,涉及顾客投诉的主要原因,主要投诉的问题是什么;顾客投诉的主要目的;投诉对酒店带来的影响。另一条线是酒店投诉处理的分析,涉及酒店处理投诉的效率及满意度。

  图2-1分析思路图

  (一)引起顾客投诉的原因分析

  导致顾客投诉酒店的原因有很多,通过搜集整理上海中建万怡酒店的投诉案例,发现引起顾客投诉的原因大致分为以下5种类型:

  (1)因不满酒店基础设施的引起的投诉:硬件设施是酒店为顾客提供服务的物质基础[8],若酒店里的硬件设施有问题,那么必然会影响顾客的入住体验,降低顾客对酒店的满意度。

  (2)酒店服务不周到引起的投诉:酒店部分员工可能上岗前未经过专业培训、技能不过关,导致在给酒店顾客提供服务时存在瑕疵而引发顾客的不满。

  (3)因对酒店产品的不满引起的投诉:随着生活水平的提高,人们追求高品质的生活体验的需求也更加强烈,所以部分顾客对酒店的期待值也越高[6]。

  (4)由于顾客的误解引起的投诉:这往往是因为顾客自身原因引起的投诉,有些客人在入住时由于自己对酒店的设备不了解,而误以为时酒店设施存在问题也可能会导致投诉事件的发生。

  (5)对异常事件的投诉:有时,客人会遇到一些特殊情况,如交通问题,周边购物商场的便利问题等这类问题一般与酒店的经营无关,但客人往往希望得到酒店的帮助与解决等问题,从而进行投诉。

  将搜集的上海中建万怡酒店215件投诉案例按照顾客投诉原因进行分类,分别统计不同投诉原因的投诉案列,计算出各原因所占的比重。如图2-2所示顾客投诉原因分布情况。其中顾客投诉原因主要集中在对酒店基础设施的不满和对酒店服务不满,分别为40.93%和33.49%。其次是对酒店产品不满而引起的投诉为18.60%。由顾客误解和对异常事件的投诉较少,仅有5.12%和1.86%。该数据也充分说明了酒店的硬件设施和服务水平对顾客的满意度十分重要。

  图2-2酒店顾客投诉原因分布图

  数据来源:上海中建万怡酒店数据资源管理平台MGS中整理所得

  如图2-3所示,为上海中建万怡酒店近两年来客户投诉的几个主要问题以及处理解决的相关情况,其中可看出投诉主要集中在酒店的基础设施和酒店的服务上。从该图可看出因空调制冷/制热问题遭到投诉的次数最多,共计9件,其中在办理登记入住的问题上被投诉的次数较少,仅有3件。从酒店的这些被投诉主要的问题处理解决上看,一共54件投诉事件,其中酒店已有效解决20件,占总的投诉案件37.03%,总体解决程度不高。其中,对于房间位置类的4件投诉中,酒店没有能够有效解决。这也能反映出对于酒店投诉案件的处理的积极性不够,对与酒店顾客投诉处理不够重视,从而导致了有部分问题被重复投诉。

  图2-3顾客投诉的主要问题

  数据来源:上海中建万怡酒店数据资源管理平台MGS中整理所得

  根据收集的215件投诉案例来看,顾客投诉内容主要涉及的部门主要有房务部、工程部以及餐饮部。其中以房务部的占比最高为33.02%,工程部次之为28.37%,餐饮部为26.04%。这三个部门涉及的投诉案例共87.44%,后期应重点改善这三个门部,以减少顾客投诉。

  (二)顾客投诉目的分析

  酒店顾客在遇到不满意要投诉时的心理是很复杂,每个人都有自己的目的性。本文搜集的215件投诉案例中根据顾客投诉的目的的不同,主要分为下面三种情况:寻求补偿、宣泄情绪、寻求尊重,另外还有一些其它非正常目的投诉情况。

  (1)寻求补偿型:顾客的情绪比较激动,认为酒店侵犯了自己的合法权益,要求酒店给与一定的补偿。如客户在酒店因酒店地面太滑不慎摔倒,从而要求投诉酒店并要求酒店给予一定的补偿。

  (2)宣泄情绪:投诉人心怀不满,没有得到良好的住宿体验,把这种不满通过投诉以表达自己的不满情绪。例如酒店服务员为顾客提供服务时不够热情或者态度消极,没有及时为顾客提供服务,导致顾客的不满,从而引起投诉,但是并不会要求酒店做出赔偿。

  (3)寻求尊重:顾客并没有不满情绪,这种投诉一般先是指出酒店在某些方面的不足再给酒店提出意见或建议,希望得到酒店的尊重。例如一些客户比较好面子,他们希望酒店能够记住自己的名字,从而通过这种方式来寻求尊重。

  酒店将顾客的投诉事件完美解决后,顾客会消除对酒店的负面印象,对酒店的满意度也会有所提升,会有再次光临酒店消费的可能,还会对外宣传酒店的处理结果。顾客投诉目的分布如图2-4所示,其中顾客投诉的最主要的目的是在于宣泄他们不满的情绪,占比38.53%。其次是寻求尊重和寻求补偿,分别占比31.19%和23.85%。另外还有6.42%的顾客出于其它目的的而投诉酒店,例如,某些酒店出于商业竞争的目的来投诉酒店,故意损害酒店的声誉。

  图2-4顾客投诉目的分布图

  数据来源:上海中建万怡酒店数据资源管理平台MGS中整理所得

  (三)处理时间及效果分析

  酒店处理顾客投诉的反应时间是指“酒店受理顾客投诉时间”与“顾客提交投诉时间”的时间差,该时间差能够反应酒店处理顾客投诉的及时性。由上海中建万怡酒店收集的215件投诉案例中,其中65.58%的顾客投诉能够在24小时内得到反馈,26.05%的投诉会在次日受理,三天左右受理的占6.05%,另外还有超过三天受理的案例也有。但是,受理并不一定代表投诉能够得到有效解决,在上海中建万怡酒店受理的案列中,其中157件已经得到解决,占总的投诉案例的73.02%,在未解决的投诉案例主要涉及的问题为房间位置、噪音、空调制冷/制热等问题。

  (四)酒店投诉处理满意度分析

  1.评价指标的建立

  酒店处理顾客投诉最直观的评价就是顾客的满意度,只有顾客满意了,酒店的目的也就达到了。为收集顾客对投诉处理的满意度,本文利用万豪酒店的MGS平台以邮件的方式向入住顾客发放了200份满意度调查问卷,实际回收问卷186份。该问卷对满意度的评价指标涉及两个一级指标,每个一级指标涉及3个二级指标,共计6个指标,记为()。满意度评级采用五级评判,非常满意(5分),满意(4分),一般(3分),不满意(2分),非常不满意(1分),记为()。各指标得分如表所示:

  表2-1满意度评价指标调查结果

  一级指标二级指标调查结果(份数)

  十分满意满意一般不满意十分不满意

  顾客满意度评价服务态度

  满意度接受投诉过程中的态度32 121 23 8 2

  处理投诉的真诚性12 83 86 4 1

  处理过程中对顾客尊重程度38 103 37 7 1

  处理过程的

  满意度酒店的响应速度1 13 52 76 44

  解决方案的合理性16 75 68 16 11

  处理结果的满意度1 21 42 53 69

  数据来源:根据调查问卷整理所得

  2.结果及分析

  构建隶属度函数,记为评价指标不同等级的人数,隶属度=指标相应等级的有效问卷(人数)/总有效问卷数(人数),即公式:

  得到二级模糊评价矩阵,,如表所示

  表2-2二级模糊评价矩阵

  一级指标二级指标调查结果

  5分4分3分2分1分

  服务态度

  满意度(A)接受投诉过程中的态度()0.172 0.651 0.124 0.043 0.011

  处理投诉的真诚性()0.065 0.446 0.462 0.022 0.005

  处理过程中对顾客尊重程度()0.204 0.554 0.199 0.038 0.005

  处理过程的

  满意度(B)酒店的响应速度()0.005 0.070 0.280 0.409 0.237

  解决方案的合理性()0.086 0.403 0.366 0.086 0.059

  处理结果的满意度()0.005 0.113 0.226 0.285 0.371

  数据来源:根据表2-1计算所得

  根据公式分别计算各指标的熵值

  其中,文中采用五级评价,故m=5,分别求得指标的熵值,有:

  分别计算各指标的熵权

  得:

  通过以上计算,由可知,在服务态度满意度评价中的酒店人员处理顾客投诉的真诚性的权重较大,说明在酒店顾客十分重视酒店人员在帮助他们处理投诉或者解决问题的真心程度,如果仅仅是敷衍了事,很大可能上引起顾客的反感。由可知,在酒店处理投诉过程满意度评价中,酒店的响应速度的权重比较大,说明酒店的响应速度是酒店处理投诉过程满意度评价中最受到关注的,所以酒店在要及时受理顾客投诉,并以最快的速度安排专员予以解决,这很大程度上能够提升顾客的满意度。

  在熵权的基础上,求评判结果。反映被评事件与评级间的模糊关系,的求法是利用熵权的基础上与模糊评价矩阵合成,其评价模型如下

  根据公式有

  该模糊评价的结果表示,从服务态度评价来看,有14.3%的人评价为十分满意,54.9%的人评价为满意,26.8%的人评价为一般,3.4%的人评价为不满意,0.7%的人评价为十分不满意,求得服务态度满意度评价得分为3.786分,评判结果为“满意”。由此可见大多数顾客对酒店处理投诉的服务态度还是认可的。从处理过程来看,3.1%的人评价为十分满意,19.0%的人评价为满意,29.1%的人评价为一般,26.8%的人评价为不满意,22.1%的人评价为十分不满意,求得服务态度满意度评价得分为2.546分,评判结果为“一般”,说明酒店顾客对酒店处理投诉的过程并不满意,酒店应完善相应制度,对顾客投诉快速响应,积极妥善处理顾客投诉。

  三、上海中建万怡酒店投诉处理中存在的问题

  (一)未设立负责投诉管理的部门

  接受顾客投诉是酒店的职责,目前来说,大堂经理、顾客投诉受理中心,顾客关系代表都可以作为接受顾客投诉的对象。但是,上海中建万怡酒店暂时还没有设立负责投诉管理的部门,在接到投诉的时候没有专人去处理。在很多情况下,顾客遇到问题时跟服务员反映问题也难以得到解决。跟上级主管投诉,也时常得不到反馈。这样就导致很多顾客投诉无门,酒店也就损失了客源。

  (二)缺乏规范的顾客投诉处理流程和标准

  上海中建万怡酒店目前还没有完善的顾客投诉处理流程,酒店员工也表示酒店目前还没有明确的顾客投诉应对机制,在处理顾客投诉时无章可循。在遇到顾客投诉时,他们只能通过主观意愿将事件反应给上级领导,领导遇到无法处理的事件又得往上级主管汇报,这样一来就大大降低了处理效率,经常是顾客投诉后得不到任何反馈,并且会认为酒店管理混乱,不重视自己的问题,降低了顾客的满意度和忠诚度,造成客源流失。

  (三)管理制度欠缺,考核指标不完善

  上海中建万怡酒店属于集团化管理模式,很多考核指标由总部直接下达,但是很多并不适用于本酒店。考核指标注重数量却忽略了质量,比较注重惩罚性措施而忽略了对员工的激励工作,导师酒店各部门之间缺乏团队意识,处理投诉事件时相互推诿,不主动承担响应的责任。这种考核模式也就导致了酒店的处理投诉效率下降,内部矛盾激化。在顾客看来,他们根本不会在乎负责部门是哪个部门,他们只看重最终的处理结果。

  四、上海中建万怡酒店投诉处理措施的建议

  为赢得提升顾客满意度及忠诚度,更好的处理顾客的投诉,综合上海中建万怡酒店实际情况,提出以下几个方面的建议和对策,这对于酒店在后期制定相关的政策具有一定的参考价值。

  (一)顾客投诉的预防

  做好事前预防工作,能够有效降低顾客投诉。从上海中建万怡酒店顾客投诉的原因来看,顾客投诉主要集中在酒店硬件设施和酒店的服务上,分别为40.93%和33.49%。所以把好酒店硬件设施和服务的关,可以一定程度上减少客户投诉。

  应对酒店硬件设施预防措施:(1)对于已经遭到投诉的问题,应及时安排专业人员去解决处理,避免遭到重复投诉。(2)定期安排员工对酒店设施做定期排查和维护,排查应该有针对性,重点排查那些经常遭到投诉的问题。能够立即处理的及时处理,同时做好记录。对于那些不好处理,应立即上报,让部门领导联系专业人员处理。

  应对酒店服务预防措施:(1)给酒店员工的做定期培训。定期培训能够提高员工的综合素质,更好的为酒店顾客提供优质服务[13]。例如,定期给员工做英语培训,提高员工的口语表达能力,更好的为外宾提供服务。(2)做好员工的选聘和培训。在人员招聘过程中要重点关注应聘者的综合素质,要具有一定的忍耐力并且胸怀宽广,能够经得起顾客的指责。同时还要具备良好的沟通能力,能礼貌真诚地与顾客进行沟通要有较强的分析能力与较强的应变能力。最后,还需要将酒店的利益摆在首位。在招聘时有意识的去选聘员工,可以降低在员工服务上的投诉。

  (二)规范处理顾客投诉的程序和标准

  上海中建万怡酒店还没有规范的顾客投诉处理流程和标准。规范处理顾客投诉的程序,将投诉处理流程化,可以提高酒店处理客户投诉的效率[5]。通常,处理投诉主要分为三个阶段:(1)接受确认阶段(2)平息处理阶段(3)反馈总结阶段。确定了每个阶段后,只需要处理好每个阶段的工作就可以看。每个阶段会涉及很多的细节,所以,上海中建万怡酒店应该关注每个环节的基本任务。

  1.接受确认阶段

  该阶段主要是接受顾客的投诉,必要时应该安抚顾客情绪,其包括以下几个步骤。

  (1)接受投诉。接受顾客投诉是酒店的职责,目前来说,大堂副理、顾客投诉受理中心,顾客关系代表都可以作为接受顾客投诉的对象。所以,上海中建万怡酒店的首要任务就是成立专门投诉受理部门,同时安排投诉处理专员处理顾客投诉。

  (2)倾听顾客投诉。投诉处理专员在顾客在投诉的时候,应认真听取,同时做好记录。倾听时还应该关注顾客的情绪,适当安抚。顾客陈述结束后,应跟顾客确认是否有遗漏。最后,还应感谢顾客对工作的配合。

  2.平息处理阶段

  该阶段主要是分析投诉原因,并提出解决方案。这要求酒店投诉处理专员快速行动,处理投诉。

  (1)分析投诉:分析主要包括两块。一是顾客投诉的原因,顾客投诉的原因有很多,应迅速联系有关部门查明真相[9]。二是顾客投诉的目的,这一点也非常重要,把握顾客投诉的投诉目的,使得在制定解决方案的时候更加有倾向性。

  (2)提出解决方案,迅速处理。基于上述步骤调查出的原因,协调相关涉部门共同制定解决方案,同时应及时联系顾客征求意见,最终提出合理有效的解决方案,再将最终方案告知顾客。如果顾客不同意酒店给出的方案,应积极与顾客协商沟通,直到给出令双方都能接受的方案。

  3.反馈总结阶段

  总结经验,制定有效的预防措施,防止同一问题被重复投诉。跟踪服务能够有效的维护顾客的忠诚度,上海中建万怡酒店对这一点并不重视,常常在处理完投诉后,并没有对投诉案件进行总结反思。其实正确的做法是酒店应该安排负责处理该顾客投诉的人员进行跟踪服务,通过电话回访、电子邮件把处理结果或者处理的实时动态反馈给顾客,让其放心。这样做在能在最大程度上挽回顾客,同时提高顾客对酒店的满意度[10]。

  (三)完善内部投诉管理制度

  1.设立专门投诉受理部门

  顾客在酒店遇到不满时,他们可以通过很多渠道来反映不满。主要有三种情况:直接向酒店投诉、电话或网络投诉和向有关部门投诉三种投诉方式。随着科技的进步越来越多的顾客选择网上进行投诉。为了规范投诉管理,上海中建万怡酒店应设定专门的投诉受理部门,其主要职责就是负责接受投诉、分析上报投诉、协调解决等等。投诉受理部门应设立在各部门之上,以便于协调各部门共同解决顾客投诉。同时,投诉受理部门也要受到管理层的制约,约束处理专员的行为,并积极上报处理进度。

  2.优化内部考核制度

  建立合理的内部考核机制,可以约束酒店员工行为,同时可以调动员工的积极性[11]。上海中建万怡酒店应优化现在的考核机制,赏罚分明。对于投诉处理,应根据其投诉原因,确定责任部门。对于所涉及的部门,应配合投诉受理部门共同区处理顾客投诉。同时,对顾客投诉按季度进行统计,对于那些涉及投诉比较多的部门应给予相应的惩罚。对于那些通过整改,涉及投诉量明显降低的部门可以给与一定的奖励。建立员工的团队意识,而不是仅仅注重自身不出错就好,重视团队整体效益。