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论文方法介绍-基于IPA模式的百色市尚品宫自助餐厅服务质量提升研

2021-03-24 22:40:25

  目前餐饮行业面临的主要困境仍然是“四高一低”,即成本高,食品安全、消费投诉率高,媒体曝光风险高,经营收入难增长,获利能力低。且近年来餐饮业成本不断攀升,使得原来平均利润率不足5%的餐饮业更是雪上加霜;因此提升餐厅的服务质量是自助餐厅提升经营效率的重要一环。[3]

  研究中选取百色市尚品宫自助餐厅作为研究对象,通过调查问卷了解客户对尚品宫自助餐厅的满意度,并使用SPSS软件和IPA方法对调查数据进行分析,分析结果得出尚品宫自助餐厅发展较好的原因有11项,如:[补菜速度合理]等,而需要立即改善的有3项:[餐厅员工很乐意为客人服务]。希望在得出此结论后根据所得结果为尚品宫自助餐厅提供更科学有效的经营管理建议,也希望尚品宫自助餐厅能更透过服务满意度的提升达成永续经营的目标。

  1.1研究背景与动机

  2019年全国餐饮收入27860亿元,同比增长9.7%,比2018年加快0.7个百分点,终止了连续3年增速下滑的颓势。限额以上单位餐饮收入8208亿元,同比增长2.2%,增速由负转正,比2017年大幅增长4个百分点。2019年,我国自助餐行业主要以中式自助餐为主,占到总市场的62.5%,其次是中西结构自助餐,占到总时长的32.3%,西式自助餐近年发展迅速,但由于其受众群体较小,使得其整体规模不大,仅占总市场的5.2%。中国市场调研在线发布的2019-2025年中国自助餐行业现状调研分析及发展趋势研究报告认为,现在自助餐市场上基本都是以国外知名品牌连锁为主,它因模式简单、可复制性强,加上其产品本土化及主题餐厅策略的推出,未来在中国的发展更有势不可挡的趋势。面对这样来势汹汹的“洋快餐入侵”,中国自助餐行业将面临巨大挑战。特别是在疫情期间,餐饮行业作为深受疫情影响的行业之一,损失极为惨重。[3]

  而目前餐饮行业面临的主要困境仍然是“四高一低”,即成本高,食品安全、消费投诉率高,媒体曝光风险高,经营收入难增长,获利能力低。且近年来餐饮业成本不断攀升,使得原来平均利润率不足5%的餐饮业更是雪上加霜;因此提升餐厅的服务质量是自助餐厅提升经营效率的重要一环。如今消费者迭代带来的需求变化,使消费环境日益复杂化,一线城市市场发展难度增大,增速放缓;中小城市市场成熟度相对较低,但消费挖掘潜力较大。这些需求多样而多变的年轻消费群不仅是餐饮行业的挑战,也是改革的原动力,能够顺应他们的升级需求进行转型的餐饮企业便是推动行业变革的加速剂。变得越来越“挑剔”的消费者,也催生了新的餐饮消费趋势[1]。在此疫情之前,一些商家安于现状,仅仅满足于传统大的线下店铺。但经过这次的事件的影响,认为百色市尚品宫自助餐厅不单是要提升服务质量,更应采取新型的营销手段,通过在线与线下的多方位盈利管道才能增强企业抵抗风险的能力,为今后永续经营奠定基础。[3]

  1.2研究目的

  快捷的自助餐在国内市场面世的时候就受到了很多消费者的喜爱,但是由于自助餐厅在经营服务方面的问题,致使自助餐在市场上的发展受到了一定的阻碍,这是非常可惜的事。餐饮店要想在市场占据有利地位,提高自身市场竞争力,那么服务满意度就占据着重要的地位。因此研究中选取百色市尚品宫自助餐厅作为研究对象,希望能透过此次研究能够达到以下目的:

  (1)整理出自助餐厅的重要服务要素。

  (2)通过分析研究调查,了解自助餐厅服务满意度的优缺点及改善的地方。

  (3)最后为百色市尚品宫自助餐厅提出能永久经营的建议,作为经营改善策略的参考。

  1.3研究流程

  研究过程中首先确定了研究的主题和方向,将自助餐厅的服务作为研究主题,并选取百色市尚品宫自助餐厅作为研究对象,通过相关的文献参考资料搜集与梳理,并对自助餐厅存在的问题进行整理,形成初步的调查问卷;然后利用IPA分析法分析总结尚品宫自助餐厅服务满意度优缺点及问题。最后以IPA分析法分析得出的结论为基础,就顾客服务满意度方面,提出尚品宫自助餐厅优化建议。其研究工作流程图如图1所示

  是

  是

  是

  图1研究流程图

  1.4研究范围与限制

  研究范围受时间和地点以及其他因素的限制,因此,研究上选取百色市的尚品宫自助餐厅作为研究对象,进行自助餐厅的服务质量调查探讨,期望能够更好的解决餐厅的满意度等相关问题。

  2.企业简介

  2.1百色尚品宫自助餐厅简介

  尚品宫自助餐厅位于广西壮族自治区百色市中山一路新兴路21号,隶属于安徽尚京餐饮文化传播有限公司,在中国餐饮领域具有多年的实战经验,尚品宫总部凭借餐饮咨询、运营管理、专业研发服务的成功经验,赢得了市场和消费者的认可,尚品宫始终专注于创新烧烤的技术研发和品牌发展。集团化的运作方式、专注于营养、健康、均衡饮食的创新开发,已迅速成为烧烤行业中的"开拓先锋"。公司首次推出"韩国尚品宫纸上烧烤",在传承中华饮食文化精髓的基础上,融入韩国秘制烧烤配料及烧烤方法,秉承"品质、服务、洁净"的经营理念,始终坚持"以人为本",针对现代人的生活特点和消费需求,全力打造更科学、更健康、更符合现代饮食习惯的餐饮新风尚。尚品宫品牌以“独特品味、大众享受、时尚食潮流”为理念;以“让消费者接受新健康烧烤方式,享受绿色烧烤美食为使命”;以“让尚品宫品牌成为特色烧烤与经典美食文化的代名词为宗旨”。本餐厅交通便利、环境优雅、可同时容纳300人就餐,50种菜品、20多种酒水饮料任意品尝,是朋友聚会、生日聚会、公司聚餐、商务接待、学生聚会的首选之地。

  2.2餐饮行业状况及趋势分析

  随着老百姓生活水平的提高,如今的餐饮市场需求日益多样化、个性化,用餐不再单纯注重价格,同时也更注重环境、服务、特色等方面。根据中国市场调研在线网,2015年全国餐饮收入27860亿元,同比增长97%,我国自助餐主要以中式自助餐为主,占到总市场的62.5%,中西结构自助餐占32.3%,西餐由于受众群体较小,占总市场的5.2%。

  根据中国市场调研在线网发布的《2017-2023年中国自助餐行业现状调研分析及发展趋势研究报告》认为,现在自助餐市场上基本都是以国外知名品牌连锁为主,它的模式更简单,可复制性更强。国外自助餐企业进入中国后,对我国的自助餐带来了良好的冲击,经营理念、服务质量、文化氛围、餐饮结构、从业人员都带来了深刻的影响。同时,自助餐行业受区域性的影响较大,我国自助餐行业发展较好的主要集中在经济发达的地区,其市场机会较大,对自助餐的需求也比较大。近年来,随着中部地区和部分西部地区发展,自助餐发展非常快,这些地区的投资机会较大,因此未来的自助餐也将会以中西部地区大力开发与拓展为主。

  而现今消费者迭代带来的需求变化,使消费环境日益复杂化,一线城市市场发展难度增大,增速放缓;中小城市市场成熟度相对较低,但消费挖掘潜力较大。且需求多样而多变的年轻消费群不仅是餐饮行业的挑战,也是改革的原动力,能够顺应他们的升级需求进行转型的餐饮企业便是推动行业变革的加速剂。因此,变得越来越“挑剔”的消费者,也催生了新的餐饮消费趋势。

  3.数据收集

  3.1抽样方法

  碍于人力的缺少和时间限制,研究以百色市尚品宫自助餐厅消费者为主要研究对象,并采取随机抽样方式进行问卷发放调查;样本来源于自助餐厅现场发放,请被调查者现场填写问卷。问卷于2019年1月13日-2020年1月23日发放,共计300份,回收问卷280份,有效问卷280份。将对收回的有效问卷调查结果进行分析。

  3.2问卷设计

  研究以PZB量表模式为依据,针对自助餐厅服务满意度设计问卷,且以李克特(Likert)五点评量尺度量表方式计分。问卷主要分为两部分,第一部分是了解顾客的基本资料,包括:性别、年龄、职业、每月来自助餐厅就餐次数、职业、每月薪资等。第二部分是以顾客期望程度(重要度)和实际感受(绩效表现)来做设计,而此部分设计是参考文献探讨形成的自助餐厅服务质量的重要指标所形成问卷,共计22个题项。

  3.3分析工具介绍

  3.3.1信度与效度

  信度即为可靠性,通常用来分析调查问卷是否合格。信度即是采用相同的方法和测量工具重复测量相同事物,得到的结果一致性程度。一个好的测量工具,对同一事物反复测量其结果反复不变才可信。当值大于0.7时即可接受此信度。

  效度即有效性,指测量工具能测量出其测量事物的正确性程度。问卷的效度通常用KMO(Kaiser-Meyer-Olkin)检验统计量来表示,KMO值>0.6则说明问卷设计的自变量之间存在一定联系,问卷是有效的。当KMO值<0.5时则说明问卷设计的自变量存在的联系小,则不适合进行分析[4]。研究过程的数据处理将用SPSS21.0版进行数据统计分析,确保问卷的可靠性和有效性。

  3.3.2IPA分析

  研究采用IPA分析法,以表现程度与重要度的总平均值为X,Y轴将空间分为四个象限。绩效表现程度为横轴,重要程度为纵轴,来探讨消费者对服务质量的重视度;并将消费者实际满意度视为绩效表现程度,了解顾客对服务要素的重视度与满意的情况,以此提出尚品宫自助餐厅顾客满意度提升策略。

  4.理论分析

  依据调查问卷所得结果进行样本结构分析、信度与效度分析、重要度与表现度分析等分析工作,详细内容如下:

  4.1文献回顾

  4.1.1服务质量

  随着我国经济发展持续上升,餐饮行业发展也在持续地求新求变,研究也在不断地深入精进,也加快了人们对服务质量的认识与要求。

  服务是服务行销学的基础,而服务质量则是服务行销的核心。无论是有形产品的生产企业还是服务业,服务质量都是企业在竞争中致胜的法宝。服务质量的内涵与有形产品质量的内涵有区别,消费者对服务质量的评价不仅要考虑服务的结果,而且要涉及服务的过程。服务质量应被消费者所识别,消费者认可才是质量。服务质量的构成要素、形成过程、考核依据、评价标准均有别于有形产品的内涵。

  服务质量(Service Quality)是产品生产的服务或服务业满足规定或潜在要求(或需要)的特征和特性的总和。特性是用以区分不同类别的产品或服务的概念,如旅游有陶冶人的性情给人愉悦的特性,旅馆有给人提供休息、睡觉的特性。特征则是用以区分同类服务中不同规格、档次、品味的概念。服务质量最表层的内涵应包括服务的安全性、适用性、有效性和经济性等一般要求。服务质量对现如今自助餐厅的发展有着不可估量的作用。而服务质量的评估是在服务中传递的,顾客从这五方面将自己的预期与接受到的服务比较,形成服务质量的判断,期望与实际之间的差距形成了五个缺口,其意义如下:

  (1)缺口一:顾客期望与服务者认知的差距。

  (2)缺口二:顾客期望与服务者服务质量目标标准的差距。

  (3)缺口三:服务标准与服务管理准备的差距。

  (4)缺口四:传递服务与对外沟通间的差距。

  (5)缺口五:服务期望与服务感知间的差距。

  Parasuraman et al.[5]等学者研究显示的构面,是由营销研究人员针对各种服务业进行研究而归纳缩减的结果,其包括:有形性、可靠性、响应性、保证性与移情性等五大构面,其内涵如下表3:

  表1服务质量构面与内涵

  服务质量构面与内涵

  有形性(tangibles)实际环境的条件是服务提供展现对细节关心的有形证据,这项评估可以延伸到服务中其他顾客的行为。

  可靠性(reliability)代表每一次均能准时地、可靠地与正确地执行已承诺的服务的能力。可靠的服务绩效是顾客的期望。

  响应性(responsibility)提供顾客立即服务的意愿。在没有明显原因时让顾客等,会造成不必要的负面认知,发生时能以专业能力快速恢复服务,即造成正面影响。

  保证性(assurance)员工的知识与礼貌、执行服务的能力、有效地沟通,以及传达信赖与信心的能力。

  移情性(empathy)给予顾客个人化关心的能力,了解顾客的需要所付出的努力。

  而Parasuraman et al.[5]在1988年更进一步将1985年提出衡量服务质量的十项因素简化,并发展出22个项目所组成5个构面的服务质量衡量尺度,称的为SERVQUAL量表,其构面为:有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性。而SERVQUAL量表内容如表2。

  表2 SERVQUAL量表题项内容

  维度题项项目

  有形性1.有现代化的服务设施

  2.服务设施具有吸引力

  3.员工有整洁的服装和外表

  4.公司的设施与他们所提供的服务相匹配

  可靠性5.公司对顾客所承诺的事情都能及时地完成

  6.顾客遇到困难时,能表现出关心并提供帮准

  7.公司是可靠的

  8.能准确地提供所承诺的服务

  9.正确记录相关的服务

  响应性10.不能指望他们告诉顾客提供服务的准确时间

  11.期望他们提供及时的服务是不现实的

  12.员工并不总是愿意帮助顾客

  13.员工因为太忙以至于无法立即提供服务,满足顾客的需求

  保证性14.员工是值得信赖的

  15.在从事交易时顾客会感到放心

  16.员工是有礼貌的

  17.员工可以从公司得到适当的支持,以提供更好的服务

  移情性18.公司不会针对不同的顾客提供个别的服务

  19.员工不会给予顾客个别的关怀

  20.不能期望员工会了解顾客的需求

  21.公司没有优先考虑顾客的利益

  22.公司提供的服务时间不能符合所有顾客的需求

  Aiello and Rosenber(1976)认为消费者的满意程度,可被视为一种整体性的反应,代表消费者对产品不同属性主观评量之总和[11]。因此Day(1977)认为“满意”是一种整体的概念,只要评量单一的整体满意度即可。但是,Handy and pfaff(1975)认为顾客满意度涉及许多不同的方面与因素,不同意单一的整体满意度评量的方法,认为此种方法将强迫消费者在面临一个复杂的情况下,做一个立即而且粗糙的反应[12]。

  通过梳理以上的文献探讨整理出PZB五个构面的服务要素,并依据PZB模型的SERVQUAL量表进行自助餐厅服务满意度重要因素的归纳,形成研究问卷。而自助餐厅的服务满意度因素,详如表3。

  表3服务满意度因素

  构面题项因素

  有形性餐厅拥有完善的就餐服务措施

  餐厅的装修风格优雅,拥有舒适感

  餐厅服务人员衣着干净整洁

  餐厅碗筷等餐具卫生清洁,令人放心

  餐厅设施标示清楚,动线流畅

  可靠性餐厅对各项餐点促销活动均能如质不打折扣的实践

  餐厅能在承诺的时间内提供上菜服务

  点餐送餐服务迅速,确实无误

  餐厅账单项目清晰,结账准确无误

  回应性餐厅服务人员会主动亲切接待顾客

  餐厅能够在自助菜品空缺时及时补上

  餐厅员工能够及时为客人进行各项服务

  当顾客遇到困难时,餐厅能够关心顾客并提供帮助

  保证性餐厅能够按照卫生标准制作菜肴

  餐厅的食材新鲜、干净、卫生

  与餐厅服务人员的接触互动感到舒适和开心

  餐厅员工工作认真耐心地解决我的问题

  服务人员态度是很有礼貌且具专业性

  移情性餐厅服务人员能为客人提供个性化的服务

  餐厅人员能够给予客人特别的关心

  餐厅员工很乐意为客人服务

  服务人员能耐心聆听顾客的需求

  4.1.2服务满意度

  Gronroos(1982)首次提出了服务质量这个概念,定义为消费者的服务期望同其服务感知的比较。如果服务感知大于服务期望,那么服务感知就是良好的;如果两者相等,服务质量就是可接受的;如果服务感知度小于服务期望,服务质量就是低下的。服务质量的差异比较结构为后来的研究奠定了理论基础[12]。这一概念为后续很多相关的研究起到了铺垫和指引作用。Liljander和Strandvik(1993)[4]认为期望可以分为足够的服务、希望的服务和预期的服务,并使得服务质量的研究与感知价值的研究相关联起来[13]。

  而杨海哨(2015)以汤山温泉旅游度假村作为研究的对象,在消费者满意度的基础之上,结合问卷调查以及对行业专家的访谈确定了研究的变量,即消费者满意度影响因素,基于该度假区的提供的产品和服务制作了消费者满意度的评价指标和体系,通过SPSS进行数据的分析和整理,他认为应该从特色养生旅游的产品、休闲旅游的项目、旅游空间的容量以及企业的文化等几个角度进行消费者满意度的提升,同时要与度假区周边的景点合作,增强产业集群效应,从而为消费者提供更好的服务[13]。严梦娇和张旗(2017)主要对我国的老字号餐饮企业进行了研究,将扬州的富春茶社作为研究对象,通过发放调查问卷并结合IPA分析方法对消费者满意度进行全方面的分析,综合设置了22个指标,最后得出研究结论,他认为消费者对于用餐的环境的要求是最高的,对于餐厅提供的活动重视程度最低。[9]。姚雪(2014)主要对高星级的饭店内的自助早餐进行了相关的研究,通过实证分析的方法建立了一个完善的质量评价体系,基于IPA模式等方法对研究范围进行了探讨,并且通过分析她发现,自助餐厅的环境、食品质量以及服务的水平三个变量中,最为对其影响最大的变量就是服务的质量水平,此外,顾客对于用餐的环境和卫生质量也有较大的关注[1]。于佳(2017)从自助餐的顾客消费情况作为切入点对自助餐提供的服务与顾客满意度之间的关系进行研究和探讨,经过分析发现助餐厅的食物种类越多,消费者的满意度就越高。通过实验说明了对于消费者来说,菜品多样性越多对于消费者满意度的提升效果就越好[6]。杜学政(2015)从企业的客户满意度作为切入点,他将消费者忠诚分为四种,第一种是真正的忠诚,第二种是潜在的忠诚,第三种是不真实的忠诚,第四种是不忠诚。并且分别对这四种消费者进行了分析,认为只有将消费者放在企业发展的首位才是企业发展的制胜关键[2]。

  唐娣芬(2014)主要对A高校餐饮服务质量进行了研究,对A高校的学生对学校餐厅的满意度进行了调查,认为学校能够将餐饮的运营、服务水平与学校的发展有机的结合在一起,那么能够极大的提升该学校的和谐和稳定发展。但从整体来看,餐饮服务的人员的综合素质还比较低,学校餐厅的领导与学生还没有搭建一个良好的沟通平台,现有的沟通方式已经不能满足学生的实际需要了[8]。

  4.1.3重要度与表现度

  Martilla和James(1977)提出“重要性-表现度”分析法(Importance-performance Analysis,IPA)。其基本思想是顾客对产品服务的满意感源自其对于该产品/服务各属性的重视程度,以及对各属性绩效表现程度的评价。[13]IPA模型架构是将重要性(重视度)列为纵轴,绩效表现(满意度)列为横轴,并分别以顾客对产品/服务属性的重要性、绩效表现评价之总平均值作为X-Y轴分割点,将空间分为4个象限。如图2。

  图2重要度与表现度分析模型图

  其象限含义如后:

  A象限(集中关注区):顾客非常重视但对业者表现的绩效感到不满意的产品服务属性

  B象限(继续保持区):顾客非常重视并对业者表现的绩效感到满意的产品服务属性

  C象限(低优先区):顾客不重视并对业者表现的绩效也感到不满意的产品服务属性

  D象限(过度努力区):顾客不重视但对业者表现的绩效感到满意的产品/服务属性

  这一分析方法有助于理解顾客满意感并明确服务质量应优先改进的领域,方法简单实用,分析结果直观明了,被公认为测量服务质量的理想工具。

  4.2数据分析

  4.2.1样本结构分析

  (1)性别方面

  调查统计结果如表4所示,男性顾客人数为150人,占总样本数的54%,女性人数为130人,所占比例为46%。

  表4样本性别分布

  性别样本数比重

  男150 54%

  女130 46%

  总计280 100%

  (2)年龄方面

  根据调查统计的结果来看(详表5),就餐人群在各个年龄段都有分布,主要群体集中在18-49周岁这个年龄段,共占总样本数的92%,其中31-40周岁的人数最多,达到总样本数的41%。其次是41-50周岁人群,占到28%,再次是21-30周岁人群,占到23%,接下来50周岁及以上人群只有18人,最少的是20周岁以下人群,只有5人。当然20周岁以下的未成年人一般跟随家长就餐的居多,访问时大多由家长代表填写问卷,而50周岁及以上人群在看到问卷时,也多以眼睛看不清等理由婉拒访谈。

  表5样本年龄分布

  年龄样本数比重

  20周岁以下5 2%

  21-30周岁64 23%

  31-40周岁115 41%

  41-50周岁78 28%

  50周岁以上18 6%

  总计280 100%

  (3)职业分布

  如图3可以看出,受访人群以普通员工和学生为主,占到72%,其次是个体商户以及教师人群,占22%,其他人群最少,仅占6%。这可能因为就餐顾客群体主要集中在城市且中青年人群居多。

  图3职业分布情况

  (4)收入情况

  由图4可以看出,就餐顾客月收入大部分在2001-5000元,占总样本数的70%,其次是月收入在5000元以上的顾客,占20%,而收入在2000元以下的顾客仅占10%,可以推断就餐顾客以中、高收入群体为主。

  图4样本月收入情况

  4.2.2信度与效度分析

  经本问卷发放并回收整理后,分别用SPSS21.0版本计算问卷样本的效度与信度。

  (1)信度

  由表6的分析结果得知:有形性、可靠性、反应性、保证性、关怀性五个构面的α系数均大于0.8,问卷总信度的α系数大于0.9,因此可得知,此次尚品宫自助餐厅服务满意度调查问卷可信度较高。

  表6信度分析表

  构面服务质量要素

  重要部份的信度实际感受的信度

  有形性0.973 0.948

  可靠性0.924 0.922

  回应性0.902 0.899

  保证性0.928 0.887

  移情性0.932 0.886

  总信度0.973 0.976

  (2)效度

  效度是检验问卷之间存在联系的一种方式,根据表7中数据结果显示:KMO值为0.964,Bartlett球形检验x2值为10132.631(自由度1046),并且通过了显着性水平为P<0.05的Bartlett球型检验说明此问卷符合一定效度。

  表7效度分析表

  KMO和Bartlett的检验

  取样足够度的Kaiser-Meyer-Olkin度量953

  Bartlett的球形度检验

  近似卡方10132.631

  df 1046

  Sig.0.02

  4.2.3服务质量要素分析

  研究中采用李克特(Likert)五点评量尺度量表方式计分,通过整理回收后的调查问卷,分别计算出重要度与满意度的平均数与标准差,整理结果详如表8。

  表8服务质量要素分析

  五大构面题项重要度表现度

  平

  均

  数标

  准

  差构面

  排名整体平均数排名平

  均

  数标

  准

  差构面排名整体平均数排名

  有形性1.餐厅拥有完善的就餐服务措施3.87 0.97 9 17 3.43 0.85 4 10

  2.餐厅的装修风格优雅,拥有舒适感3.92 0.85 7 14 3.34 0.79 7 18

  3.餐厅服务人员衣着干净整洁4.20 0.80 1 1 3.38 0.79 5 16

  4.餐厅碗筷等餐具卫生清洁,令人放心4.13 0.89 2 2 3.45 0.86 1 5

  5餐厅设施标示清楚,动线流畅4.05 0.92 3 4 3.44 0.82 2 6

  可靠性6.餐厅对各项餐点促销活动均能如质不打折扣的实践3.79 0.94 6 18 3.31 0.82 5 19

  7.餐厅能在承诺的时间内提供上菜服务3.98 0.85 4 10 3.44 0.82 2 7

  8.点餐送餐服务迅速,确实无误4.01 0.82 2 7 3.42 0.80 3 11

  9.餐厅账单项目清晰,结账准确无误4.03 0.86 1 6 3.51 0.87 1 1

  回应性10.餐厅服务人员会主动亲切接待顾客3.47 1.09 4 22 3.09 0.75 4 22

  11.餐厅能够在自助菜品空缺时及时补上3.55 1.07 3 21 3.27 0.86 2 21

  12.餐厅员工能够及时为客人进行各项服务3.58 1.05 2 20 3.30 0.86 1 20

  13.当顾客遇到困难时,餐厅能够关心顾客并提供帮助3.77 0.97 1 19 3.26 0.89 3 22

  保证性14.餐厅能够按照卫生标准制作菜肴3.95 0.93 4 12 3.44 0.85 3 8

  15.餐厅的食材新鲜、干净、卫生4.07 0.81 1 3 3.46 0.85 2 4

  16.与餐厅服务人员的接触互动感到舒适和开心4.04 0.84 2 5 3.39 0.85 4 13

  17.餐厅员工工作认真耐心地解决我的问题4.00 0.86 3 8 3.51 0.87 1 2

  移情性18.餐厅服务人员能为客人提供个性化的服务3.79 0.95 4 19 3.35 0.80 5 17

  19.餐厅人员能够给予客人特别的关心3.92 0.80 2 15 3.39 0.85 3 14

  20.餐厅员工很乐意为客人服务3.97 0.83 5 11 3.43 0.85

  2 9

  21.服务人员能耐心聆听顾客的需求3.92 0.86 3 16 3.39 0.78 4 15

  22.服务人员态度是很有礼貌且具专业性3.94 0.96 1 13 3.49 0.89 1 3

  根据问卷调查得出的数据进行整理分析,计算出尚品宫自助餐厅服务满意度的重要度和表现度的平均值与标准差,并进行了排名。

  从表8中的数据可以知道重要度平均值的最大值与最小值分别是4.20和3.47,其平均值在4.0与3.5之间,显示消费者对问卷内所提出的服务要素很重视。由表8可知,重要度排名前5的分别有[3.餐厅服务人员衣着干净整洁]、[4.餐厅碗筷等餐具卫生清洁,令人放心]、[5餐厅设施标示清楚,动线流畅]、[6.与餐厅服务人员的接触互动感到舒适和开心]、[15.餐厅的食材新鲜、干净、卫生];其中两个属于有形性指标,说明顾客对餐厅服务人员衣着是否干净整洁与餐厅餐具卫生是否清洁很重视。位于重要度后5位的分别是[6.餐厅对各项餐点促销活动均能如质不打折扣的实践]、[10.餐厅服务人员会主动亲切接待顾客]、[11.餐厅能够在自助菜品空缺时及时补上]、[12.餐厅员工能够及时为客人进行各项服务]、[13.当顾客遇到困难时,餐厅能够关心顾客并提供帮助];其中有三个属于反应性指标,说明顾客对这方面的重要度不是很看重。

  另由表8中的数据可以知道表现度平均值的最大值与最小值分别是3.51和3.09,其平均值在4.0与3.5之间,,显示消费者对问卷内所提之服务绩效表现尚能接受。由表8可知,表现度排名前5项的分别是[4.餐厅碗筷等餐具卫生清洁,令人放心]、[9.餐厅账单项目清晰,结账准确无误]、[15.餐厅的食材新鲜、干净、卫生]、[17.餐厅员工工作认真耐心地解决我的问题]、[22.服务人员态度是很有礼貌且具专业性];其中有两项属于保证性说明顾客对自助餐厅的餐具食材管理感到较为满意。表现度排名后5项的分别是[2.餐厅的装修风格优雅,拥有舒适感]、[6.餐厅对各项餐点促销活动均能如质不打折扣的实践]、[10.餐厅服务人员会主动亲切接待顾客]、[11.餐厅能够在自助菜品空缺时及时补上]、[12.餐厅员工能够及时为客人进行各项服务]、[13.当顾客遇到困难时,餐厅能够关心顾客并提供帮助];其中有四项为反应性指标,显示出尚品宫自助餐厅对服务的反应性有待加强改善。

  另根据表8的分析数据,以横轴(X轴)表示实际满意度,用纵轴(Y轴)表示相应指标的重要度,绘出重要性—感知实绩矩阵图,然后经计算以其总平均值(3.012,3.718)为图形的原点,并作为评价高低的参考分界线,将二维矩阵划分成四个象限,如图5所示。而研究中问卷所调查的各项质量要素重要度与满意度,均依据其结果落入相关象限中。

  图5二维矩阵分析

  4.3研究发现

  尚品宫自助餐厅服务质量重要度与满意度分析结果则如表9所列,其中质量要素[8.点餐送餐服务迅速,确实无误]、[10.餐厅服务人员会主动亲切接待顾客]、[14.餐厅能够按照卫生标准制作菜肴]、[15.餐厅的食材新鲜、干净、卫生]、[17.餐厅员工工作认真耐心地解决我的问题]落入加强改善区,这5项要素为尚品宫自助餐厅目前发展极需改善的项目;另外[1.餐厅拥有完善的就餐服务措施]、[3.餐厅服务人员衣着干净整洁]、[4.餐厅碗筷等餐具卫生清洁,令人放心]、[5餐厅设施标示清楚,动线流畅]、[9.餐厅账单项目清晰,结账准确无误]、[16.与餐厅服务人员的接触互动感到舒适和开心]、[18.餐厅服务人员能为客人提供个性化的服务]、[19.餐厅人员能够给予客人特别的关心]、

  [20.餐厅员工很乐意为客人服务如这]9项质量要素落入优势区,应继续保持服务质量的水平。其中[7.餐厅能在承诺的时间内提供上菜服务]、[11.餐厅能够在自助菜品空缺时及时补上]、[13.当顾客遇到困难时,餐厅能够关心顾客并提供帮助]、[21.服务人员能耐心聆听顾客的需求]、[22.服务人员态度是很有礼貌且具专业性]为消费者所最重视的几个服务质量要素,更是应该予以关注及维持。而在对尚品宫自助餐厅调查整体分析发现,[10.餐厅服务人员会主动亲切接待顾客]质量要素的满意度平均表现度为整体表现的最差项目,亦应给予严重的关注;因为目前食品安全问题,消费者还是比较关心是否存在安全隐患;另如制作材料是否符合标准都存在疑虑。

  表9百色市尚品宫自助餐厅重要度与满意度分析结果

  象限意义百色市尚品宫自助餐厅服务质量要素

  A

  加强改善区8.点餐送餐服务迅速,确实无误

  10.餐厅服务人员会主动亲切接待顾客

  14..餐厅能够按照卫生标准制作菜肴

  15.餐厅的食材新鲜、干净、卫生

  17.餐厅员工工作认真耐心地解决我的问题

  B

  继续保持区1.餐厅拥有完善的就餐服务措施

  3.餐厅服务人员衣着干净整洁

  4.餐厅碗筷等餐具卫生清洁,令人放心

  5餐厅设施标示清楚,动线流畅

  9.餐厅账单项目清晰,结账准确无误

  16.与餐厅服务人员的接触互动感到舒适和开心

  18.餐厅服务人员能为客人提供个性化的服务

  19.餐厅人员能够给予客人特别的关心

  20.餐厅员工很乐意为客人服务

  C

  次要改善区7.餐厅能在承诺的时间内提供上菜服务

  11.餐厅能够在自助菜品空缺时及时补上

  13.当顾客遇到困难时,餐厅能够关心顾客并提供帮助

  21.服务人员能耐心聆听顾客的需求

  22.服务人员态度是很有礼貌且具专业性

  22.服务人员态度是很有礼貌且具专业性

  D

  供给过度区2.餐厅的装修风格优雅,拥有舒适感

  6.餐厅对各项餐点促销活动均能如质不打折扣的实践

  5.建议

  根据IPA分析的结果提出以下的问题与改善建议,借此提升尚品宫自助餐厅服务满意度。

  5.1尚品宫自助餐厅存在的问题

  尚品宫自助餐厅地处百色市中心地带,交通便利,停车方便,周边娱乐设施较完善,吃喝玩乐一站式,能满足不同的顾客的需求。自助餐厅的品牌知名度高能满足顾客的饮食需求,且宣传真实,对宣传的促销活动与优惠活动的折扣不弄虚作假。食品安全是重中之重,让顾客信赖,这些方面让百色市尚品宫自助餐厅赢得了多数顾客的满意,但总体来说,尚品宫自助餐厅仍然存在一些问题,尚品宫自助餐厅的这些问题很可能会阻碍自助餐厅的发展与经营。

  1.餐厅员工工作时缺乏主动接待顾客与交流,未能听取顾客的反馈建议。

  2.缺乏绿色要素,对健康养生的倡导有待提高。

  3.餐厅缺乏服务补救管理的培训,工作人员对服务管理的准备不够充分

  4.菜品的口味与菜品的质量有待提高,食品安全方面准备不足,未能在菜品空缺时及时补上。

  5.餐厅在面对突发事件的准备方案准备不充分,在企业处于高风险的环境下,没有及时采取新型的营销手段,来增强企业抵抗风险的能力。

  5.2尚品宫自助餐厅整改建议

  根据调查结果与现有问题,研究提出以下整改建议。

  通过对百色市尚品宫自助餐厅的服务质量进行调查,使用IPA研究方法进行分析,依此提出以下建议:

  1.培养员工主动接待顾客的能力,加强沟通,重视顾客意见反馈。

  研究过程中在过程中发现,加强与顾客的双向沟通,收集有效的顾客意见或抱怨,是提升自助餐服务质量的有效路径,建立收集顾客意见的方式和体系,对餐厅来说至关重要。从餐厅内部来说,顾客在用餐过程中及过程后,都可以与顾客进行沟通,或者细心观察有沟通意愿的顾客。当然,这是一个全员进行的工作,比如厅面服务人员,可能是顾客提供意见或抱怨的最常见的沟通对象,因此服务人员应加强沟通意识,遇到无法解决的问题及时主动与管理人员进行沟通,让珍贵顾客的意见及时能到传达和回应;另外在加强双向沟通的基础上,还要多加走动,善于发现那些沉默的不满意顾客,以能够主动出击寻找意见。

  2.注入绿色要素,倡导健康养生。

  随着现代环境下,人们对于绿色和养生的问题愈加重视,自助餐是否健康养生是顾客日益重视的问题。由此可见,健康养生的理念已经不是未来的趋势,而是已经转化为顾客现实中迫切的需求和饭店急需要加强的方面,一些饭店管理者也已经认识到此问题的重要性。同时,对于如今大量的家庭亲子型旅游者,孩子的饮食健康更是受到顾客的重视,同时还要想方设法引起孩子吃自助餐的兴趣和欲望。

  3.增强服务补救管理,当顾客遇到困难时,餐厅能给予顾客关心并提供帮助。

  首先,尚品宫自助餐厅在企业文化里要倡导服务补救文化理念。企业文化是企业独特的精神财富和物质形态,包括企业精神、价值观念、文化观念、规章制度、企业产品等方方面面,企业文化是经济意义和文化意义的融合,是一种渗透到企业一切行动之中的东西,指引着企业的价值取向。所以将服务补救文化融入到企业文化之中,就可以在企业中营造一种以人为本、以顾客价值为导向、提出团队配合和鼓励创新等氛围,形成深厚的文化积淀。

  其次,尚品宫自助餐厅要加强对员工服务补救知识的系统培训。在服务组织中,最重要的角色就是员工,人力资源管理应该是企业的核心业务之一。服务补救工作难度很大,因为员工面对的是不满甚至愤怒的顾客,处理投诉时除了要耐心倾听、表示理解、排忧解难以及勇于承担责任弥补顾客损失之外,员工还需要学习更多的技能和知识。研究过程中在调研期间发现,尽管处理顾客的投诉即使是一线员工也有一定的权限,但是还存在授权范围不明确、授权尺度不合理等问题。

  4.保障用餐安全,提供充足菜品,在菜品空缺时及时补充。

  随着环境恶化等宏观环境的影响,现代顾客对于食品安全及卫生非常关注,这也成为自助餐需要高标准严格要求自己的基本线。而食品安全,与用餐环境的卫生状况及食物质量新鲜度都息息相关,如今因为食品安全问题而受到广大消费者摒弃和质疑的案例不在少数,网络信息的传达速度使得这一问题更需要饭店方面提高重视,不断进行自查自检。而自助餐的菜品数量问题,是顾客满足健康吃得饱的最基本需求,通常情况下尚品宫自助餐厅可以做到比较好。但也有些情况会使得顾客抱怨,比如缺少的食物没有及时补充、食物摆放不合理导致顾客很难找到某种食物等问题,都会得到顾客不满意的反馈,因为在顾客眼里,“自助”餐最起码应该能够吃得饱,并且数量是很充足的、可以随意取用的。

  5.在疫情期间,餐饮行业作为深受疫情影响的行业之一,损失极为惨重。

  在疫情之前一些商家安于现状,仅仅满足于传统大的线下店铺。但经过这次的疫情的影响,百色市尚品宫自助餐厅应采取新型的营销手段,通过在线与线下的多方位盈利管道才能增强企业抵抗风险的能力,为今后永续经营奠定基础。  

  1970属蛇女56岁后命运