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论文方法介绍-酒店魅力型领导对员工的主动服务行为的影响研究

2021-03-25 01:14:27

  在酒店领域,员工的主动性对酒店服务很关键,主动服务顾客行为能够解释很多员工行为,与员工工作绩效息息相关。由于酒店情境的多变性以及顾客需求的多样性,对员工的服务有了更高的要求,需要非常规地处理顾客的需求。在特殊情况下,员工不得不考虑非岗位要求的工作内容,争取顾客的优秀评价。

  虽然酒店已经意识到主动服务行为对酒店经营的重要性,但是在日常管理中,仍是以一线服务员工的常规工作绩效为考核重点,导致员工缺乏主动服务的动机。结合酒店管理体系发现,目前无法对非工作岗位职责进行明文规定,酒店业无法预测顾客所有额外需求。其次,对员工主动行为进行文献回顾,学者将员工主动服务行为运用到服务业的的研究中,例如酒店、餐饮业等,探索影响主动服务行为的前因变量等。其中大部分都是从员工的个体因素,例如个体特质等,从企业层面、领导层面的研究相对较少。研究从魅力型领导风格入手,研究对员工主动服务行为的影响有重要意义。

  根据现实背景,本研究提出魅力型领导对员工主动服务行为的研究框架。其中,魅力型领导有5个维度,分别是愿景激励、对环境的敏感性、对员工需求的敏感性、个人冒险以及非常规行为。员工主动服务行为是单维度变量。研究通过调查问卷方法获取研究数据,结果发现:魅力型领导的4个维度对主动服务行为有显著的正向相关关系,即酒店领导对酒店发展以及对员工需求的关注能够激发员工的主动服务行为。但领导的非常规行为对员工的主动服务行为不产生影响。根据研究结果提出了相应的管理建议以促进员工主动服务行为。

  酒店业非常重视员工对客服务质量,提高顾客的满意度。由于酒店情境的多变性以及顾客需求的多样性,对员工的服务有了更高的要求,需要非常规地处理顾客的需求[1]。在特殊情况下,员工不得不考虑非岗位要求的工作内容,争取顾客的优秀评价[2]。很多酒店开始从管理层面激发员工的主动服务意识[3]。

  虽然酒店已经意识到主动服务行为对酒店经营的重要性,但是在日常管理中,仍是以一线服务员工的常规工作绩效为考核重点,导致员工缺乏主动服务的动机。结合酒店管理体系发现,目前无法对非工作岗位职责进行明文规定,酒店业无法预测顾客所有额外需求,因此只能提升员工的应对能力,灵活处理各种突发状况。其次,现有大量研究针对员工的积极行为进行探讨,其中大部分都是从员工的个体因素,例如个体特质等[4],从企业层面、领导层面的研究相对较少,主要研究组织氛围对员工主动服务行为的影响,例如安全氛围、上级领导支持氛围等[5]。因此,酒店企业中还有什么因素能够影响员工的主动行为是一个值得深究的方向。

  对员工主动行为进行文献回顾,Rank等(2007)率先正式提出了主动服务顾客行为的概念[2]及量表。在此基础上,学者将该概念运用到服务业的的研究中,例如酒店、餐饮以及购物服务中,探索影响主动服务行为的前因变量等。从结果变量角度来看,Raub等(2012)在酒店中进行实证研究酒店服务员工的主动服务行为显著提升顾客对酒店服务的满意度[1]。从前因变量来看,研究较多,例如Lyu等(2016)[6]、Chen等(2017)[7]以及Lau等(2017)[8]。在企业中,领导滥用监督权力、组织的道德氛围以及人力资源管理方式都会影响员工主动服务的动机。根据文献可知,学术界尚未完全厘清影响主动服务行为的因素,本研究将从领导风格的视角入手,探讨魅力型领导和主动服务行为之间的关系。

  (二)研究意义

  1、理论意义

  现有文献尚未探讨二者的关系,本研究从领导的视角切入,探讨魅力型领导对主动服务行为影响机制,完善相关研究不足。目前,国内外对员工主动服务行为的前因变量的实证研究中,虽然有领导风格对主动服务行为的研究,例如变革型领导等,但是魅力型领导风格是否对主动服务顾客行为产生影响,尚没有相关的文献可参考。

  2、实践意义

  从酒店实际管理出发提出相关建议,给服务型企业管理者提高下属主动服务客户行为出谋献策。酒店中无法明文规定员工的主动服务行为以及进行相关的考核方式,最有效的方法就是通过领导者的自身感染能力,影响下属的行为。本研究从不同维度探讨了魅力型领导对主动服务客户行为的影响,找出最能影响员工的维度,为管理者通过改善自身行为影响员工主动服务提供理论参考和策略建议。

  (三)研究内容和方法

  1.研究内容

  根据酒店实践发现,领导风格对下属的工作状态影响较大,本研究聚焦酒店魅力型领导风格对员工主动服务行为的影响。以此为背景,对魅力型领导和员工主动服务行为的文献进行深度分析和整理,梳理二者之间的关系,绘制出本研究框架模型。根据实证研究流程,选用学者成熟的量表进行数据回收,运用SPSS软件的22.0版本对问卷数据进行分析。最后,根据数据分析的结果得出结论,在结论的基础上,提出相关的管理建议。本研究主要探讨酒店一线员工的工作状态,对酒店员工的魅力型领导水平和主动服务的关系进行初步探索。结合理论探讨部分和实证数据分析研究,构成本研究的主要内容。

  2.研究方法

  (1)文献研究法:学术研究的基础是对文献的深度梳理,从中总结出研究现状并找到研究的理论基础,帮助理解框架结构。本研究主要在中国知网数据库中搜索与变量相关的文章,再根据文章中的参考文献,去找到相应的原始的参考文献,主要以英文文献为主。通过阅读文章梳理主动服务行为的前因变量,总结研究现状。

  (2)问卷调查法:问卷调查法是实证研究比较常见的方法,虽然其科学性也受争议,但是定量研究主要还是依靠问卷调查法。本研究中的问卷是参考学者成熟的量表,通过问卷星在线上发放收取数据,用于后期统计分析。

  (3)数理分析法:运用SPSS 22.0软件进行数据分析,首先通过描述性分析对样本进行大致分析,然后一次进行信效度检验、相关分析和回归分析等,探讨酒店员工感知到的魅力型领导对其主动服务行为的影响。

  二、文献综述

  (一)魅力型领导研究概述

  1.魅力型领导概念

  目前,关于领导的理论有很多,例如变革型领导、授权型领导、魅力型领导等,魅力型领导在酒店业的影响得到学者的关注,如果领导自身具有魅力,更容易影响下属的行为,推动企业往更好的方面发展。“魅力”来源于希腊语chairsma,意思是“神赋的礼物”[9]。然而,德国学者Max Weber指出,魅力并不是人人都具有的,只有少数的人可能具有魅力,他发现一个规律,具有魅力的人一般更容易成为领导者[10]。有了魅力的定义,很多学者尝试用魅力来解释管理领域的相关问题,并开发出魅力型领导的概念。

  魅力型领导最初由House(1977)提出,并且他表示具有魅力的领导通常具有较强的感染力,通过自身的行为向员工传递企业的核心价值,促进员工更加认同企业的发展目标。其次,领导的管理风格能够影响员工的行为,提升员工的责任感,使之具有使命感。其次,员工对魅力型领导更加信任,容易听从该领导的领导,尊重领导者的决策。魅力型领导者向员工描绘的发展蓝图更容易得到员工的认同,间接提升员工的主动性[11]。学者以此为研究根基,在这个定义和解释的基础上不断丰富魅力型领导的概念及其对员工的影响机制。Bass(1985)对魅力型领导者进行深入剖析,发现一个领导者具有魅力的原因有两个,不仅是其自身具备独特的气质,能够吸引员工,还会与员工的人格特质有关。遇到志趣相投的员工,领导的魅力更容易被激发出来[12]。Conger和Kanungo(1988)也有相似的理解,他认为在企业工作背景下,如果员工非常认同领导的决策及管理方式,领导的魅力会自主散发出来,并更容易对员工行为产生作用[13]。

  综合学术界的种种定义,也结合国内学者的研究,本文将魅力型领导描述为:在企业环境中,魅力型领导善于使用企业宏伟的愿景鼓舞员工,并且时刻关注并满足员工的需求。除此之外,魅力型领导能够敏锐捕捉企业内外部的环境变化,在一定程度上愿意为企业冒险,在必要时刻会为达成企业目标选择非常规行为。在魅力型领导的管理下,员工自愿服从领导的各种安排,对完成企业目标视为自己的使命[10]。

  2.魅力型领导测量

  结合魅力型领导的定义,一些学者尝试对魅力型领导量化以用于学术研究。House(1977)的研究中,认为魅力型领导是一个包含5个维度的概念,分别为塑造完美形象、明确组织目标、角色效仿、信任并激励员工以及触发行为动机等[11]。Bass(1985)的研究将魅力型领导赋予了更丰富的内涵,他解释说魅力型领导在员工的行为上起到激励作用,员工在领导的影响下,更容易做出角色外行为。他具体谈到有哪一些行为时,解释有合理的印象管理、打造鲜明的榜样作用、描绘企业愿景、有效融合工作内容和价值观、卓越的演讲思辨能力的行为等[12]。除此之外,Conger和Kanungo(1988)根据企业情境研究,得出魅力型领导具有五个维度的结果,包含愿景激励、对环境的敏感性、对员工需求的敏感性、个人冒险以及非常规行为[10]。他们的五维度模型包含的内容更加具体和全面,问卷的信效度良好,得到了学者们的广泛验证和使用,具有一定的科学性和说服力,因此本文在研究中采纳该模型测量魅力型领导[14]。

  (二)主动服务行为

  1.主动服务行为概念

  主动服务顾客行为(Proactive Customer Service Performance,PCSP)是近几年被广泛研究的概念,主要出现在服务业的研究中,例如酒店业等服务业[15]。最初,这个概念是由Rank等(2007)提出,认为主动服务顾客行为是一种自发地并从长远角度考虑的持久的员工服务行为[2]。具体来说,主动服务行为包含3个方面,第一,该行为是员工的主动行为,不是日常工作中规定的行为。第二,该行为是从长远角度出发的行为,不是为了短暂的利益。第三,该行为是持久的行为[16]。后来,国内学者也开始对主动服务行为进行研究。刘喆等(2017)认为,主动服务客户行为以主动行为和服务行为为研究基础而延伸出的一个概念[17]。服务业日益注重顾客的建议和点评,注重口碑,主动服务行为正是赢得顾客良好评价的关键,因此日益受到企业和学术界的关注。张桂平和刘玥(2019)从社会责任型人力资源管理的角度对主动服务行为的影响机制,从上级管理风格的角度切入发现,该种领导风格能够提升员工承担社会责任,促进与顾客之间的沟通[18]。本研究从魅力型领导风格入手,研究其与主动服务客户行为的关系,并对概念进行挖掘。

  在酒店领域,员工的主动性对酒店服务很关键,主动服务顾客行为能够解释很多员工行为,与员工工作绩效息息相关。Raub和Liao(2012)对酒店的员工主动服务顾客行为进行剖析,发现酒店的对客服务与一般服务不同的特征是无形性、服务和消费的同时性以及酒店服务有顾客参与其中[1]。酒店对客服务的无形性也带来了管理困境,无法量化员工的服务绩效导致薪资管理难题;服务和消费的同时性对服务质量和服务水平要求很高,一旦有重大过错,补救成本较高并且效果较差;顾客参与要求员工需要具备良好的沟通技能和服务先行意识[19]。这三点决定了酒店服务人员需要加强自我驱动,在突发状况下能够主动以顾客为导向进行服务。因此,研究影响酒店员工主动服务顾客行为的因素对酒店管理工作尤为重要。

  2.主动服务行为的测量

  现有的测量模型基于主动服务顾客行为的概念进行开发的。Rank等(2007)根据主动服务顾客行为的3个特征开发了一个包含7个题项的单维度量表。开发过程经过严密的深度访谈,后对访谈资料进行编码提取关键词,形成量表[2]。该量表的信度效度良好,并且经过争夺学者的验证和检验,因此,国内外对员工主动服务行为的而研究也都是选用这份量表,通常,采取自评的方式填写问卷。除此之外,也有中国学者开始研究主动服务顾客行为的本土化测量量表,苏磊(2015)同样使用德尔菲法对访谈方法获取一手数据,然后运用扎根理论提取资料的有效信息,最终开发出员工主动行为的量表,包含很多维度。其中,该学者提出一个包含6个题项的主动服务顾客行为维度,也是个单维度量表,将其应用于中国情境的学术研究中[20]。由于该量表开发时间不长,整个量表题项较多,主动服务行为仅是其中一个维度,量表的有效性需要进一步验证。

  根据现有的量表以及服务的的全球化发展,本研究认为虽然研究中国情境下的服务行为,Rank等(2007)也被很多中国学者验证过,适用性良好,因此本研究选择该量表对酒店主动服务行为进行量化[21]。

  (三)魅力型领导与主动服务行为的关系

  在酒店服务过程中,员工会自主从领导者的管理风格以及组织氛围中获取认知信息,对自身行为产生影响[22],本研究聚焦魅力型领导风格对员工的主动服务行为是否产生影响。在以往的研究中,很多学者也研究过领导对员工主动服务行为的影响。例如,学者认为变革型领导对员工主动服务顾客行为存在正向影响[2]。在文章中,学者解释称变革型风格的领导更加注重未来发展,以集体利益为重。在对员工的管理中,该风格的领导者关注员工工作自主性,能够及时捕捉并满足员工的需求,借此提升员工的情感承诺[23],。员工自身需求满足后,才有精力去主动考虑客户潜在需求,才有可能向顾客提供角色外的行为以达到组织绩效,帮组织获益[24]。除此之外,Wu等(2016)以台湾酒店员工为研究对象,实证研究发现具备真实型风格的领导能够激发员工主动服务顾客行为[25]。如果领导在工作中展现出自信和正直的一面,更容易和员工建立起诚信的关系,促进员工接纳和专注于个人业务,不必花心思在与领导的关系打造上,将更多的注意力放在服务顾客方面。研究发现,不同领导风格都可能对员工主动服务顾客行为产生影响,作为目前酒店较受欢迎的领导风格,魅力型领导是否对员工主动服务行为产生促进作业是本研究的重点。所以,根据文献综述,本文提出以下假设:

  H1:酒店员工魅力型领导对主动服务行为产生正向影响。

  又因为魅力型领导包含5个维度,分别是愿景激励、对环境的敏感性、对员工需求的敏感性、个人冒险以及非常规行为。因此有以下子假设:

  H2:酒店领导愿景激励对主动服务行为产生正向影响。

  H3:酒店领导对环境的敏感性对主动服务行为产生正向影响。

  H4:酒店领导对员工需求的敏感性对主动服务行为产生正向影响。

  H5:酒店领导个人冒险对主动服务行为产生正向影响。

  H6:酒店领导非常规行为对主动服务行为产生正向影响。

  根据以上的文献整理以及研究假设推导过程,绘制出本研究框架图,见图1。

  图1研究框架图

  三、问卷设计与数据回收

  (一)研究对象

  本文研究酒店魅力型领导对员工主动服务行为的影响,因此主要的研究对象为有酒店工作经验的员工。本次调研主要通过线上发放问卷。将问卷内容在问卷星中编辑好,后通过发放问卷链接给员工,请员工根据实际情况填写。

  (二)研究工具

  为保障问卷的信度和效度,本研究采用国内外经过多次检验的成熟量表,问卷使用李克特7级量表测量。

  1.魅力型领导量表

  本研究选用了Conger,Kangungo和Menon(2000)[26]等使用的量表,该量表自开发出来后,经过Conger和Kangungo等多人的验证[27]。该问卷分成5个子维度,分别是愿景激励(5个题项)、对环境的敏感性(4个题项)、对员工需求的敏感性(5个题项)、个人冒险(3个题项)以及非常规行为(3个题项)[14],共20个题项。在该研究中,学者对该量表进行了探索性因子分析等,各个维度的信度系数为0.81,0.64,0.77,0.84,0.71,比较可信。

  2.主动服务行为量表

  本研究选用了Rank,Carsten,Unger和Spector(2007)开发的量表[2],后续研究多是采用此量表。该量表是单维度量表,一共有7个题目。研究中此量表的信度系数为0.88,具有较高的可信度。

  (三)问卷发放和回收情况

  调查过程中,在线上发放240份问卷,请有酒店工作经历的人进行填写,最终回收问卷227份,回收率为94.6%。对问卷进行筛选,将填写不完整的问卷删掉,最终获得215份有效问卷,计算有效率为89.6%。获得研究数据后,对样本分布进行初步分析,详见表3-1:

  表31样本分布情况

  样本量百分比(%)

  性别男77 35.8

  女138 64.2

  年龄20岁以下20 9.3

  21-30岁160 74.4

  31-40岁26 12.1

  41-50岁5 2.3

  50岁以上4 1.9

  婚姻状况未婚154 71.6

  已婚60 27.9

  其他1 0.5

  受教育程度初中及以下3 1.4

  高中(职)/中专5 2.3

  大专18 8.4

  本科181 84.2

  研究生及以上8 3.7

  所在部门前厅部46 21.4

  客房部37 17.2

  餐饮部63 29.3

  二线服务部门28 13.0

  其他41 19.1

  工龄1年以下99 46.0

  1-3年75 34.9

  3-5年28 13.0

  5年以上13 6.0

  职位主管28 13.0

  领班42 19.5

  普通员工124 57.7

  其他21 9.8

  税前月收入3000元以下43 20.0

  3001-4500元38 17.7

  4501-6000元80 31.6

  6001-7500元33 15.3

  7500元以上33 15.3

  拿到样本数据后,首先用SPSS软件的22.0版本进行基本统计分析。从性别比例来看,女性比例相对较高,有138人,占64.2%;男性有77人,仅占35.8%。大部分的受访人员的年龄集中在21到30岁之间,表明此次填写问卷人员相对年轻,导致单身未婚的比例较高,达到71.6%。从受教育水平来看,大部分员工为本科学历。从员工在酒店部门的分布来看,受访者主要服务于前厅、餐饮等,比例占67.9%。将近一半的受访者在目前工作的酒店时间较短,不超过一年,占46%,3年以下的员工占34.9%。从员工税前收入水平来看,以4501-6000元的员工数量最多,占31.6%,其次为3000元以下的员工,薪资水平相对较低。

  四、研究结果

  (一)信度分析

  首先,运用SPSS22.0软件对魅力型领导的5个子维度和员工主动服务行为进行信度分析,根据信度系数(Cronbach’sα)来判断问卷的可信度,见表4-1。其中,每个维度的系数远大于0.7,尤其是主动服务行为变量的信度系数高于0.9,表明该问卷的信度良好。

  表4-1信度系数表

  维度维度题数Cronbach’sα

  愿景激励5 0.877

  对环境的敏感性4 0.847

  对员工需求的敏感性5 0.823

  个人冒险3 0.821

  非常规行为3 0.787

  主动服务行为7 0.911

  (二)魅力型领导和主动服务行为的描述性统计结果

  单样本分析方法用来衡量受访者填写问卷问题时候的选择倾向。根据魅力型领导5个维度和主动行为的单样本检验的数据结果中的平均值、标准差以及T值和p值进行分析,见表4-2。

  表4-2魅力型领导和主动服务行为的单样本T检验结果

  M SD t p

  愿景激励5.04 1.1003 67.215.000

  对环境的敏感性4.84 1.1349 61.202.000

  对员工需求的敏感性4.88 0.9565 74.739.000

  个人冒险4.86 1.0585 67.372.000

  非常规行为4.17 1.0183 80.428.000

  主动服务行为5.27 0.9266 83.438.000

  注:各维度的单样本T检验的值为4

  由表4-2分析,魅力型领导下所有维度以及主动服务行为的平均值均超过4,这意味着酒店员工认为其领导比较符合魅力型领导的风格,并且员工愿意主动做出服务行为。以愿景激励维度为例,其单样本T检验的T值远大于显著标准,显著性为0.000,可以解释为样本中的酒店员工倾向认为其领导会对下属员工进行远景激励。同理,可以解释魅力型领导其他维度和主动服务行为的单样本检验结果。因此,从本研究的数据可知,员工认为领导对酒店环境以及对员工的需求相对敏感,并且为了酒店利益愿意做出一些冒险行为以及非常规的行为。对其自身而言,也愿意为了酒店而向顾客提供主动的服务行为。

  (三)相关和回归分析结果

  1.魅力型领导和主动服务行为的相关分析

  在检验魅力型领导和主动服务行为的回归关系之前,首先用SPSS22.0软件对魅力型领导5个维度和主动服务行为之间的相关关系进行检验。如果各维度之间的相关系数显著,则证明存在相关关系。见表4-3:

  表4-3各研究变量间相关分析结果

  愿景激励对环境的敏感性员工需求的敏感性个人冒险非常规

  行为主动

  服务行为

  愿景激励1.744**.753**.698**.654**.632**

  对环境的敏感性1.757**.690**.721**.488**

  对员工需求的敏感性1.835**.758**.634**

  个人冒险1.726**.559**

  非常规行为1.498**

  主动服务行为1

  注:**P<.01

  由表中数据可知,魅力型领导的5个维度与主动服务行为之间存在显著的正相关关系,以远景激励和主动服务行为的正相关关系为例,如果愿景激励程度越高,员工主动服务行为的频率可能越高。根据数据的相关关系结果,进一步分析魅力型领导与主动服务行为的回归关系。

  2.主动服务行为对魅力型领导的回归分析

  本研究的自变量是魅力型领导,该维度包含5个子维度,分别是愿景激励、对环境的敏感性、对员工需求的敏感性、个人冒险以及非常规行为。因变量是主动服务行为,研究对魅力型领导的所有子维度和主动服务行为均做回归分析,检验二者之间的关系。

  运用SPSS22.0对研究模型进做F检验,当F检验显著时,说明回归模型能够继续进行检验。根据表4-4中数据可知,F检验结果显著,这说明魅力型领导的4个维度构成的主动服务行为的回归方程显著。R2的值为0.466,表示魅力型领导解释主动服务行为的46.6%。

  表4-4回归方程F检验结果

  R2调整后R2标准偏斜度错误F Sig.

  .466.453.80512 36.480.000

  本研究中自变量的子维度相对较多,为避免子维度之间的自相关的问题,本研究进行了共线性检验。根据表中数据,允差均大于0.1,方差膨胀因子(VIF值)均小于10,说明魅力型领导的子维度之间不存在共线性问题。

  最后看二者之间的回归结果,如表格中数据所示,魅力型领导的非常规行为对主动服务行为的回归作用不显著,其他4个维度能够正向影响主动服务行为。综合来看,假设2、3、4、5得到验证,假设6不成立。在第六章中的结果讨论部分,本研究将对不成立原因进行深层次的探讨。

  表4-5主动服务行为对魅力型领导各维度的回归分析结果

  非标准化系数标准化系数T p共线性诊断

  B标准误Beta允差VIF

  (常数)2.022 0.254 7.955***.000

  愿景激励0.348 0.071 0.413 4.865***.000 0.354 2.821

  对环境的敏感性0.129 0.072 0.158 3.185**.002 0.325 3.076

  对员工需求的敏感性0.399 0.106 0.412 3.754***.000 0.212 4.72

  个人冒险0.026 0.084 0.03 4.231***.000 0.277 3.614

  非常规行为0.007 0.077 0.007 0.087.931 0.356 2.810

  注:**P<.01,***P<.001.

  最后,将魅力型领导所有问题作为自变量再做一次回归分析,数据结果见表4-8。如上述回归分析一样,F检验显著,表明魅力型领导能够预测员工的主动服务行为。其中R2的值为0.642,表示魅力型领导能够解释主动服务行为的程度为64.2%。魅力型领导对主动服务行为影响的β值为0.635,t值为12.217,p值小于0.001。表示魅力型领导能够正向影响主动服务行为,假设H1得到验证。

  表4-6主动服务行为对魅力型领导的回归分析结果

  非标准化系数标准化系数T F R2

  B标准误Beta

  (常数)2.179 0.258 8.454***149.266***.642

  魅力型领导0.635 0.052 0.642 12.217***

  注:***P<.001.

  五、结论与建议

  (一)研究结论

  本研究通过实证方法,主要探讨酒店中的魅力型领导和员工主动服务行为之间的关系。阅读大量文献之后,确定本文的框架,根据成熟的量表设计问卷,并请有酒店工作经验的员工进行填写。用SPSS22.0软件对数据进行科学分析后,得出以下结论:

  1.魅力型领导的5个维度均能够正向影响员工主动服务行为,但是在回归结果中,有一个关系不显著。魅力型领导的非常规行为维度对员工主动行为没有显著影响,愿景激励、对环境的敏感性、与员工需求的敏感性以及个人冒险能够正向影响员工主动服务行为。综合以上结论,本文在第二章提出的假设中,H1、H2、H3、H4以及H5均成立,H6不成立。

  2.此次的调研数据的单样本分析结果显示,酒店员工认为魅力型领导分数普遍高于平均值,这意味着员工对领导的评价较高,认为领导很关心员工,善于规划酒店愿景,并能够运用激励等手段满足员工的需求。在魅力型领导的5个维度中,单纯看平均值,非常规行为的平均值最底,说明员工更不会相信领导会做出非常规行为。

  (二)综合讨论

  根据第一部分的研究结论以及酒店实际情况对不成立的假设进分析,尝试对做出可能的解释。

  本研究的目的是探讨酒店魅力型领导的5个维度对员工主动服务行为的影响,结果显示其中4个维度能够正向影响员工的主动服务行为。这意味着,员工如果感知到其领导是关爱酒店、关爱员工的领导,则更容易思虑顾客的需求,做出主动的服务行为。魅力型领导的5个维度中,针对非常规行为维度的不显著结果,本研究认为可能与受访者对“非常规行为”的问题的理解有偏差。此问卷是外国学者开发的问卷,逻辑思维更加偏向于西方的思维,将其翻译成中文的时候,“非常规”一字眼容易误导受访者理解成“暗箱操作”等不合规的行为。而员工一般对此种敏感问题比较忌讳,选择趋好的答案。因此导致此维度平均值明显低于其他维度。

  其次,目前的酒店中管理工作相对简单、透明,服务工作均已经流程化和标准化,需要领导做出的非常规行为的情况较少,导致员工对此方面没有太多的概念。即便领导做出了非常规行为,由于酒店的授权体系相对落后,一线员工也无法直接效仿领导的行为,遇到类似情况仍需逐级上报,请求领导的批示,因此领导的非常规行为无法直接影响员工的个体行为,对员工的主动服务行为影响不显著。

  (三)管理启示

  一线员工是酒店服务的核心,因此,如何促进员工主动、热情、周到的服务一直都是酒店的重点内容。本研究发现,魅力型领导能够促进员工的主动服务行为,因此本研究主要从该角度提出相关的建议,帮助酒店加强管理,提升效率。

  首先,建议酒店在选人用人时,以魅力型领导风格为选人标准。领导对员工的影响巨大,一个团队的工作方法和工作效率和其领导有很大的关系。因此,通过领导来影响下属是最简单有效的方法,在用人的时候就注重魅力型特质,以便后续的培养与沟通。

  第二,建议酒店重视对领导魅力型风格的培养与塑造,通过领导的带头作用影响下属员工。在领导培训中,不仅要培养领导本身的魅力特质,更应该教授如何与下属员工一起强化酒店愿景,树立大局观,努力实现酒店目标。同时,培育领导展现魅力型风格的能力,拉近与员工之间的关系,缩减与下属之间的隔阂感,让员工无工作后顾之忧。

  第三,及时满足员工的需求,助力员工提供优质对客服务。一线员工在整个服务过程中,如果能满足顾客各种需求,就更容易提高顾客满意度。要想提高服务业绩,应该服务好员工,及时满足下属员工的需求。其次,关注下属员工的优缺点,能够有针对性的进行分工,使每个人都有发挥所长的空间和舞台,增强工作自信心和自豪感,培育快乐融洽的工作氛围以促进员工的主动服务行为。

  六、研究局限与展望

  (一)研究局限

  首先,目前对魅力型领导与员工主动服务行为之间的研究较少,尤其尚未发展本土化的研究。因此,本研究首次将二者之间的关系在酒店行业进行验证,缺乏相关理论支撑和解释,缺乏相关研究参考,理论性有待加强。

  第二,本研究层次相对简单,仅有自变量(魅力型领导)和因变量(员工主动服务行为),缺乏对内在作用机制(中介变量)和边界条件(调节变量)的研究,并且,本研究也为对可能影响二者关系的统计学变量进行控制,研究稍显不足。

  第三,在样本选择上,本研究主要在线上发放,对问卷的质量把握不够,样本主要集中在学生群体,不够有说服力。其次,此次收发问卷为一次收取,没有进行预调研,也没有考虑不同时间截点。

  (二)研究展望

  本研究中,对魅力型领导和员工主动行为的研究结果中,存在不成立的假设,可能是由于样本数据的影响,未来可以扩大样本收集,对二者的关系进行再次验证,以得到更准确的研究结果。

  其次,应该加强二者之间作用机制以及边界条件的研究,丰富研究层次。除此之外,应该为二者关系的研究找到理论支撑,增强研究的学术性。例如,社会交换理论等。

  第三,在数据收集方面,保证抽样的科学性进而加强数据的合理性。如果能够在不同时间节点获取同一个受访者不同变量的数据,能够有效的降低同源方差的影响。