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论文方式解析-快递企业物流配送环节的优化研究——以EMS为例

2021-05-17 09:08:38

  在当前这个追求高速、高效的时代,人们对物流服务的需求愈来愈多,物流企业在中国——这个具有良好的物流行业发展前景的国家如雨后春笋般遍地发芽。因此,物流也成为了当前最热门的行业之一。

  据有关资料显示,目前我国登记在册的专门从事快递的企业总数达到16000多家,国有、民营等各类经营性质的企业一并存在,从业人数超过100多万人,其中,比较有名的物流企业有25家,它们的市场份额占到整个市场的70%以上。其中一些物流企业在作业设备、信息技术和配送管理制度等方面已经取得一定的发展和成果。物流企业数量增加,人们选择的范围也被拓宽,因此,人们对物流服务的要求也越来越高。现如今,国内物流快递行业以顺丰速递、圆通速递、中通快递、申通快递、百世快递以及EMS为行业代表,都是人们在选择物流服务时首先考虑的企业。

  不同的企业有不同的优缺点,例如,有的企业的包装密封性好,物件不易受损,有的企业配送速度快、安全性高,这也都是人们在选择物流服务时会纳入考虑范围的因素。

  而本文将以EMS——中国邮政为代表,以其物流配送环节为例,探究中国邮政在其物流配送环节的优势及劣势,并对其劣势进行优化研究。

  1.2文献综述

  1.2.1国内研究综述

  目前,我国关于EMS业务流程优化的研究较为丰富。于振 赵(2011)指出,EMS如何在残酷的市场环境中生存并发展是目前面临的最新难题[于振 赵.中国邮政物流的现状与发展对策研究[J].知识经济,2011(20):82+86]。邓晓霞(2017)认为,虽然近几年来中国快递业发展迅速,但中EMS的市场份额却年年下降,并且伴随着客户投诉率逐年升高,为了解决这些问题,邓晓霞运用业务流程图描述EMS的核心业务流程,并运用价值链分析法进行分析,接着运用ECRSI分析法等方法进行优化设计[邓晓霞.贵州中邮物流公司EMS业务流程优化研究[D].贵州大学,2017]。赵婷婷(2020)指出作为“国”字当头的物流快递企业,EMS因其长期的市场垄断造就其成为行业龙头,但这也使得其服务意识淡薄,因此EMS需要进行改进[赵婷婷.中国邮政快递发展思路[J].中国储运,2020(01):107-108]。韦晓鸣(2020)认为通过将城市配送运输过程透明化可以提高物流快递企业的物流运输效率,使企业生产经营成本得到降低,运输人员、车辆和货物信息应做到及时更新与共享[韦晓鸣.城市物流配送的现状分析及对策设计[J].中外企业家,2020(07):229.]。

  郑文超(2012)从EMS经营现状入手,构造5C-4P-2T营销组合策略模型[郑文超.中国邮政速递业务(EMS)营销策略研究[D].山 赵大学,2012]。林卿(2018)通过归纳邮件寄递时长问题、异常邮件处理问题、PDA设备管理问题,提出改进和优化建议[林卿.中国邮政网运现存问题及策略研究[D].吉林大学,2018]。王慧(2017)从业务流程现状入手,利用鱼骨分析图和5WHY分析法对服务质量低的因素进行分析研究,并探讨影响服务质量的根本原因,为运输和投递环节提出改进建议,在一定程度上解决“最后一公里”问题[王慧.邮政快递包裹业务流程分析及优化研究[D].南京农业大学,2017]。

  1.2.2国外研究综述

  Ani Melkonyan,Tim Gruchmann,Fabian Lohmar,Vasanth Kamath,Stefan Spinler(2020)认为当前物流速递的行业趋势与可持续性要求的增加、新数字技术的应用以及消费者行为变化有关,因此,企业应该重视“最后一公里”的物流问题[Ani Melkonyan,Tim Gruchmann,Fabian Lohmar,Vasanth Kamath,Stefan Spinler.Sustainability assessment of last-mile logistics and distribution strategies:The case of local food networks[J].International Journal of Production Economics,2020,228]。Ronan de Kervenoael,Alexandre Schwob,Careen Chandra(2020)运用运筹学研究城市物流规模的车辆路径问题,得出收寄过程中的最短运输路径[Ronan de Kervenoael,Alexandre Schwob,Careen Chandra.E-retailers and the engagement of delivery workers in urban last-mile delivery for sustainable logistics value creation:Leveraging legitimate concerns under time-based marketing promise[J].Journal of Retailing and Consumer Services,2020,54]。

  Guike Liu,Jiayao Hu,Yu Yang,Senmao Xia,Ming Kim Lim(2020)认为,物流企业应该增加行业合作,取长补短,降低业务成本,增强邮件的时限性和企业的行业竞争力[Guike Liu,Jiayao Hu,Yu Yang,Senmao Xia,Ming Kim Lim.Vehicle routing problem in cold Chain logistics:A joint distribution model with carbon trading mechanisms[J].Resources,Conservation&Recycling,2020,156.]。Q.Liu(2020)指出,可以将仓储管理与RFID技术相结合,在实际工作中运用[Q.Liu.AUTOMATED LOGISTICS MANAGEMENT AND DISTRIBUTION BASED ON RFID POSITIONING TECHNOLOGY.2020,79(1):17-27.]。Yao(2020)为了使物流快递企业的时间成本得到节约,建立了基于粗糙集理论的物流配送路径搜索模型,运用最短路径优化方法缩短运输线路[Cuiping Yao.Research on logistics distribution path analysis based on artificial intelligence algorithms.2020,12(1)]。

  1.3研究意义

  如今物流行业竞争激烈,要想不被社会淘汰,就必须针对企业所存在的劣势及不足进行改进优化。例如,学习别的企业的优点,在自己的企业文化下加以改进并应用在自身企业。

  本文以EMS为例,针对其物流配送环节所做的工作与其他物流快递企业进行对比研究,并对其物流配送服务环节中所存在的不足进行优化,为EMS在如今快递物流行业的竞争高压下提出一些改进建议及措施,使其能够更好地适应当今社会人们对物流服务的要求,提升中国邮政在物流服务行业的企业竞争力。

  1.3研究方法

  本文主要根据EMS物流配送环节目前的发展情况、发展过程中所存在的问题,结合同行业竞争对手的经营策略,为解决EMS在物流配送环节现阶段存在的问题提出一些建议和改进意见。

  研究手段将以文献阅读、分析对比、经验总结等方式结合进行,同时运用SWOT分析工具,分析EMS在行业发展中存在的优劣势以及面对的机遇和威胁等诸多因素,并通过调查问卷的方式,得出在消费者心中EMS在物流配送环节方面还有待改进的地方,然后与同行业竞争对手进行对比分析,从而得出EMS在物流配送环节方面的改进建议。

  第2章EMS发展现状及内外部分析

  2.1 EMS的发展历程

  EMS,即Express Mail Service,中文名称为邮政特快专递服务,成立于20世纪80年代,因其在中国境内由中国邮政提供速递服务,故也被成为中国邮政。

  下图2-1介绍了EMS发展历程:

  图2-1 EMS发展历程

  目前,EMS已形成了中国最大的物流配送网络,全国所有省市都有设立其分支机构,且通邮范围广,与全球200多个国家建立了通邮关系。如今,EMS已经是国内最大的快递物流综合服务供应商。

  2.2 EMS的发展现状

  目前,EMS共拥有大型分拣作业设备600多套、各类型生产汽车近25000辆、其他机动车及非机动车超过14000辆以及17架波音737全货机,EMS在全国拥有超过200个各级集散中心和处理中心和100多个物流中心。不仅如此,一些集散中心自动化程度高,已经开始采用机器作业代替人工的作业方式。

  EMS如今拥有8个海关监管中心,1800多条国内航空线路,4152个揽投部和24691条揽投线路和总长度达到3400000里的国内邮路,形成了遍布大街小巷的全网系统,业务不仅能够通达全国各个大中小城市,除此之外,EMS在全世界还拥有超过45000个营业网点,与除中国以外200多个国家以及地区建立了通邮关系。

  EMS历经30年的发展,如今已拥有约100000名员工,其中绝大部分员工从事速递业务,但大多数人签订的都是劳务派遣制合同,而签订劳动合同的员工仅占总员工数的四分之一。

  2.3 EMS的内外部分析

  本节将利用SWOT模型对EMS进行内外部环境分析。

  2.3.1优势Strength

  EMS作为如今我国规模最大的物流快递企业,在我国的物流快递行业处于领军地位,拥有着最强大的配送运输网络。其配送范围广,分支机构遍布全国所有的省份,拥有全国2000多个自营点,1800多条国内航空线路,长达340万里的全国邮路,4152个揽投部以及24691条揽投线路。不仅如此,EMS还可承担运输货物至国外的业务,可将货物运送至中国以外的210余个国家及地区。为了方便消费者了解邮件物流状态,EMS建立了物流信息跟踪查询系统,使得EMS邮件的全球物流信息查询成为可能。

  在邮件处理方面,EMS拥有陆运和航空集散中心共23个,近170个邮件处理中心,其中二级以上的处理中心共27个,这些集散中心和部分邮件处理中心拥有先进的自动化作业设备,采用半自动化作业方式,大大提高了作业效率,减少时间浪费。2008年,EMS在南京设立了一个大规模、作业设备先进的集散中心,如今,这个集散中心仍然是亚洲地区技术最先进、规模最大的集散中心,随后,EMS位于北上广三地的核心邮件处理中心也加大力度提高自动化程度,配备先进的自动化分拣设备。

  EMS作为我国具有良好信誉和口碑的快递物流企业,即使是在节假日或特殊时期也都保持营业状态,例如今年1-2月,国内疫情严重,许多快递企业暂停服务,而EMS却仍然保持营业状态,满足了人们在特殊时期日常生活的快递服务需求,方便了人们生活中的快递物流需要,这在一定程度上保证了EMS的客户服务质量。

  随着如今快递服务便捷性的提升,一些安全隐患也开始显现,比如包裹损坏、快递纠纷等等。而EMS作为我国的快递物流行业的领军企业,以安全性高、货损率低赢得众多消费者青睐。据统计,EMS的货损率不到1%。为了保持低货损率,EMS在各个邮局收到待寄包裹后,会将所有的包裹发送到本地的货物处理中心,将货物集中在仪器,然后按照目的地分类,比如将发送到北京的邮件装在一起,然后一齐装上飞机,到了目的地以后再打开这个大包裹,最后发送到收件人手上。

  EMS业务种类丰富,主要经营国内速递业务和国际速递业务。下图2-2为EMS业务种类介绍。

  图2-2 EMS业务种类

  EMS作为国家企业,从建立之初到现在,与政府、事业单位、以及其他国家企业建立了良好的合作关系,国家也为EMS给予了一系列政策支持。譬如:2013年出台的新《邮政法》中明文规定:“50克以下的同城快递和100克以下的异地快递均由中国邮政经营。”如今,信件快递占了快递物流企业业务总量的一半,在这其中,100克以下的快递包裹又占信件快递的80%,50克的同城快递占50%-60%,这就意味着新《邮政法》能够为EMS能够更好地盈利创造了有利地条件。

  2.3.2劣势Weakness

  首先,在运输速度方面,EMS邮件的快递速度与其他快递企业相比要慢一些。据统计排名,2019年,我国快递企业速度排名的前5名分别为京 赵、顺丰、申通、圆通、韵达,而EMS作为我国经营时间最长的快递企业仅位列第六,一般需要4-6天才能配送到目的地。

  以在福建省厦门市思明区收寄,寄达天津市 赵丽区为例,若使用EMS的国内特快专递,需3天才能寄达,使用EMS经济快递,需4-6天才能寄达;若使用顺丰标快,只需2天即可将快递送达至天津,而使用顺丰次晨达仅需1天;若使用中通、百世、韵达等其他知名民营快递的普通快递服务,平均只需2.7天便可寄送至目的地。

  除了物流速度方面,EMS的邮件处理能力也相对较弱,这是因为虽然EMS部分邮件处理中心拥有先进的自动化设备,但很多地区的邮件包裹处理中心仍然依靠手工作业的方式来完成快递分拣和封箱发送这两个环节,一条分拣流水线需要几十名工人一同作业,使得快件处理时间和人工成本大大增加,工作效率降低。

  其次,虽然EMS业务种类多样,但与其他物流快递企业相比仍有较大的发展空间。其他大部分快递企业早已在传统的国内快递服务的基础上衍生出次晨达、隔日达、三日大等速递服务,能够更全面地满足客户对快递服务的时效需求。

  虽然EMS已建立物流信息跟踪系统,可对邮件进行全球跟踪,能够实时查询邮件物流信息,但就现实情况而言,其邮件的物流信息查询服务仍然有待改善。因为EMS的网络面较大,而有些地方网络不发达,不能及时更新物流信息,加之其由于通过第三方万国邮联来完成国家快递业务,无法控制万国邮联的运作过程,因此无法准确掌握快递的准确性和时效性,使得网上快件物流跟踪信息更新速度慢,有的时候甚至无法进行跟踪查询,引起消费者不满。

  除了上述短板以外,EMS还有一些部分货损赔偿较少、服务较差、企业管理体制落后、组织结构不合理等问题,这些问题都导致了其市场竞争能力和市场占有额下降、总体客户满意度较低的结果。

  2.3.3机遇Opportunities

  纵观EMS的40年的发展历程,在其发展壮大的道路上也出现过许多机遇。

  下图2-3是从政策方面介绍EMS的发展机遇。

  图2-3 EMS政策方面发展机遇

  这一系列政策都有助于EMS的经营。

  在社会方面,国家不断推进“一带一路”发展战略,使得我国的快递企业队伍日益壮大,物流快递行业正处于发展壮大的黄金时期,满足了新经济形势发展的需求,有着巨大的潜力。如今,人们的生活越来越智能化、科技化,许多人用网上购物的方式替代了传统的购物模式,使得快递物流消费的需求量年年上升,同时,许多电商平台推出的一系列购物街活动,如双十一、双十二、女王节等,刺激了消费者消费,从而使得人们对快递物流的需求量大大增加。以双十一购物节为例,在2010年,那时“双十一”的概念还不够普及,因此全国在双十一期间的快递量仅为1000万件,到了2018年双十一期间,全国快递量相较8年前同期,实现了187.2%的“跳楼式”增长,邮件数量将近19亿,而到了2019年,全国快递量同比增长22.69%,业务总量超过23亿件,在这之中,EMS订单量超过亿件,相较于去年同期增长了91.5%。电商平台的发展和网络购物方式的流行,对于EMS来说是一个绝佳的发展机会,应该牢牢抓住。

  在信息技术方面,目前,得益于信息技术行业的高速发展,使得EMS无论是在分拣,还是在配送环节,都大大地提高了作业效率,为其行业发展提供了更好的环境。

  正因为这些外部机遇,以及EMS作为我国第一家快递物流企业所占据的先机优势——十分有利于培养客户忠诚度,为EMS今后的经营发展创造了更好的条件。

  2.3.4威胁Threats

  如今,我国快递物流行业高速发展,除EMS之外,还有如顺丰、中通、韵达等民营物流快递企业,甚至还有电商平台开始自营物流,放弃了通过第三方物流完成交易过程,给EMS的经营发展造成了一定的威胁;与此同时,还有许多国外的知名老牌快递企业也纷纷进入国内,例如UPS、Fedex等,他们以速度快、服务佳、满意度高而闻名全球。公众的物流消费选择范围被扩宽,人们在进行物流消费时可以进行多方面多角度的对比,从而优中选优,在几十家物流快递公司中选出自己最满意的,这明显加大了EMS的行业竞争压力以及经营压力。

  除了企业外部给EMS带来的经营压力之外,其内部环境也在不断影响着EMS的经营状况。虽然近几个月国际原油价格有所下跌,但在之前,国际原油的价格上涨带动了我国成品油价格的增加,使得EMS运营成本的不稳定性增加;同时,由于近几年经济通货膨胀严重,导致物价上升、劳动力成本增加,而物流快递业务在机器作业自动化水平较低的情况下要保证较高的服务质量,就必需得依赖大量的人工劳动力,这就导致了企业生产成本的上升。

  第3章EMS物流配送环节及同行业对比

  3.1 EMS物流配送环节

  3.3.1 EMS一级业务流程

  EMS所采用的物流网络为综合辐射性物流网络,也被称为中枢辐射式物流系统,这种物流网络不是将货物单一地从供应点直接运送到需求点,而是通过将货物集中至集散中心再分别进行运输派送,业务流程如图3-1所示。

  图3-1 EMS一级业务流程图

  3.1.2 EMS二级业务流程

  EMS二级业务流程包括出口邮件流程和进口邮件流程。以下以A市寄往B市的邮件为例,来说明其详细流程。

  从A市寄往B市的邮件,对A市而言是出口邮件,而对B市而言则是进口邮件,其出口邮件流程和进口邮件流程如下图3-2、3-3所示。

  图3-2出口邮件流程图

  详细流程如下表:

  表3-1出口邮件作业步骤

  步骤具体流程

  一A市某揽投点收件

  二A市邮件处理中心分拣、封发

  三若需要经过C市集散中心则运送至C市,若不需要则运送至下一中转站

  四邮件到达B市邮件处理中心后进行二次分拣

  五邮件到达B市某营业部或揽投点进行派送

  进口邮件流程如下图所示:

  图3-3进口邮件流程图

  对于B市而言,收到进口邮件后有两种情况,若收到的邮件是落地件,则直接送至各营业部或揽投点进行派送,若非落地件则该件寄达地不是B市,但须在B市进行中转,则运送至下一中转站或寄达地。

  3.1.3 EMS三级业务流程

  EMS三级业务流程即邮件从收寄到送达至收件人手里的全部过程,主要分为四个环节:下单、揽收、中转、投递。即客户可通过拨打客服热线11183,或网上下单,或自行到营业部投递完成下单环节。EMS收件员通过上门揽件或窗口收寄完成揽收并进行收寄处理然后进行邮件封发、中转。仓库管理员根据邮件是否需要经过集散中心中转将出口邮件分类放置,然后进行装车,再进行邮件中转。

  中转环节由分拣和运输构成。分拣是将邮件按邮件种类、寄达地址等信息进行分类的过程,主要有三种作业方式:全自动化分拣、半自动化分拣以及人工分拣。完成揽收环节的邮件可按中转需求分为中转邮件和不需中转的邮件,前者不需要进行分拣,只需将其集中后一起从A市邮件处理中心运送至C市集散中心即可;而不经过C市集散中心中转的邮件需要将其放在传送带上输送至分拣流水线。分拣人员分拣结束后,将其运送至下一中转场或寄达地。而到达C市集散中心的中转邮件此时需要进行分拣作业,然后用邮车将邮件送至营业部或揽投点,之后再进行投递作业。

  邮件投递环节是需要消费者共同参与的一个环节,因此显得更为重要。EMS的投递环节员工使用的交通工具通常为电动车或摩托车,城市和农村地区由于人口密度、地域面积、公共服务设施完成程度不同,故二者的邮件投递方式也不同。在城市,当邮件到达收货地并被运送至揽投点后,便会安排投递员进行投递作业。投递工作分为两种方式,一是对能联系到的客户送货上门,而对于无法联系到的客户,就将邮件存入自提柜或代投点,之后由系统发送收件短信。

  在农村地区,邮件运送至县邮件处理中心后,由县邮车依照环形路线将其运送至各邮政局,而后投递生产系统向收货人发送收货信息,同时投递员还需要打电话告知收货人亲自到邮政局领取邮件。

  3.2 EMS物流配送环节缺陷

  虽然综合辐射型物流网络在物流业务中给EMS带来许多益处,但企业的物流配送环节还受其他多方面因素影响,存在着许多有待改进的地方。

  以下通过调查问卷来调查消费者们对EMS在物流配送环节现阶段工作的看法。这份调查问卷共有118人参与,其中共有110人有过EMS国内速递服务的消费经历,98人使用过经济快递,90人使用过特快专递,39人两者皆使用过,占总人数的17%。调查问卷分别从EMS的快递配送速度、物流信息跟踪更新及时程度、快递包裹的包装质量即货损程度,以及配送人员的服务态度等几个方面进行调查。(数据如下图3-4)

  根据数据统计显示,有75%的受访者认为EMS物流速度较慢,18%的受访者认为速度一般,通常需等待5天左右才能收货;71%的受访者指出,在消费经历中出现过物流信息更新不及时的情况,甚至有受访者称出现过包裹已寄达至目的地一周而未收到收货信息,快递物流信息也不更新的情况;大部分受访者认为EMS快递的包装质量好,在他们的消费经历中没有出现过快递包装损坏的现象;并且有过半数的受访者表示,EMS的配送人员在进行配送服务时,大部分配送人员服务态度较差,使得消费者在进行快递消费服务时没有良好的服务体验。

  (a)受访者是否使用过EMS快递(b)受访者使用的EMS快递种类

  (c)受访者评价EMS快递速度(d)受访者评价快递人员服务态度

  (e)受访者评价EMS包裹质量(f)受访者评价EMS物流信息系统

  图3-4关于EMS消费评价情况的调查

  针对消费者反映的这些问题,为了探究其原因,详细分析如下。

  首先,之所以会出现物流配送速度慢的问题,其中一个原因是EMS对邮件的处理能力较弱,效率较低。就国内来说,虽然如今EMS的配送网络已经十分健全,并且各集散中心自动化作业程度高,引进了许多机器代替人工作业,如AGV分拣设备,320台大机器人和小机器人,可协同分拣作业,但由于这些作业机器刚投入使用时间不长,使用时还存在许多技术问题,并且自动化分拣在国内应用较少,参考案例和借鉴经验不多,因此机器作业还在不断地调试和磨合中。不仅如此,虽然如今全国各地都有设立EMS邮件处理中心,但大部分邮件处理中心级别较低,近170个邮件处理中心中,在二级以上的仅占不到三成,大部分邮件处理中心自动化水平不高,分拣、封发这两个环节仍然需要依靠人工劳动力。在分拣环节,邮件包裹放上传送带后,汇至分拣主流水线,因为EMS将全国区域划分为几个大区,因此分拣线上的员工也按邮件快递的寄达地被分配了负责分拣的地区,作业时将自己负责区域的快递进行分拣作业,再由另外的分拣员统一扫码装袋,分拣完成后将分拣完成的快递包裹集中起来一起送至中转地或收货地,这一环节通常需要几十位员工共同完成作业。而一些别的物流公司在这两个环节已经实现自动化作业,这就使得EMS的邮件处理效率大大降低;同时,由于EMS的物流跟踪系统不够完善,并且在这一方面还缺乏相应的技术人才,就使得其物流跟踪信息无法做到及时更新,从而引起消费者不满。

  其次,由于投递运输工具的载量限制,使得投递人员无法一次性载运多个邮件包裹,需要往返投递部多趟载运,使得投递作业效率低下。在城市地区,由于上午只投递信件和报刊杂志,下午才开始投递邮件包裹,导致同一片区域需在一天进行两次投递作业,重复作业使得快递包裹的时限性要求无法得到满足;而在农村,由于邮车是按照环形邮路的方式寄送邮件,导致与县城距离最短的营业点最迟收到邮件包裹,同时由于营业点通常设置在乡镇,导致收件人必须自行前往领取包裹,因此“最后一公里”问题在农村地区并没有得到改善。

  EMS是我国的快递物流的龙头企业,发展至今已经有了很大的规模,因此配送服务人员也较多,但很多配送员没有良好的服务意识,同时,EMS存在人才选拔的国企弊端,因此缺乏专业的高素质物流团队。除此之外,EMS在投递环节有时不能投递至最精确的收货地址或收货人,在这种情况下智能进行委托代投,或由收货人自行到投递地址领取邮件,这就降低了邮件的准确率和时效性,顾客满意度得不到保证。因此就造成了部分消费者在进行消费服务时,服务体验不佳、不满意、评价低的情况。

  3.3同行业竞争对手策略分析

  下文将针对以上所提到的问题,探究同行业中其他物流快递公司应对物流配送环节的策略。表3-2为EMS与顺丰、京 赵在业务种类、运输系统、快递速度和作业设备方面的对比。

  表3-2 EMS、顺丰、京 赵对比表

  从表中可看出,顺丰快递业务种类丰富,并且拥有强大的运输系统及运输网络,是国内全货机数量最多的物流快递企业,快递运输网络也已经覆盖全世界,在2019年,顺丰对自己的速度优势进行进一步的强化,将自有的航空网、快递网、同城网以及高铁网高效融合,加强其在国内的运力,与此同时,顺丰加大对物流信息网的建设投入,完善综合性服务网络的构建,能够使消费者实时掌握快递包裹的物流信息。

  京 赵自营物流作为物流行业中的“后起之秀”,拥有种类多样的时效服务,消费者可根据自身情况进行消费选择,因此,京 赵也凭借着其高效的时效服务广受消费者好评。年初国内疫情爆发时期,武汉封城、湖北封省,交通十分不方便,然而京 赵捐献的首批医疗物资仅用半天时间就从出发地运送至了武汉当地的定点医院;无独有偶,钟南山院士团队捐赠的百台呼吸机也由京 赵物流承运,不到一天时间就将其从广州送至武汉汉口。

  除了高效的配送服务以外,京 赵物流还拥有覆盖全国范围的现代化运营系统。2014年,京 赵物流建立了“亚洲一号”富阳仓储基地,这是一个规模庞大、高度自动化的运营中心。其中人工数量与自动化作业机器数量按比例投入,许多仓库采用人机结合的作业方式以应对不同的作业状况,并将分拣作业划分为高度自动化项目、适度自动化项目、普通园区三种类型,仓库内有许多不同种类的作业设备和自动化系统,如AGC叉车、六轴机器人、自动供包机器人、交叉带分拣机系统、输送系统等等,投用密度大。不仅如此,部分机器人还能够在低电量状态下自行充电,避免作业时因电量耗尽而暂停作业,在一定程度上保证作业效率。这些现代化物流设备从最大程度上减轻人工劳动强度,降低人工投入、提高自动化水平和分拣效率,替代了传统的人工作业模式。

  第4章EMS物流配送环节缺陷的优化

  针对前文所提到的EMS物流配送环节现阶段所存在的缺陷,本文将从以下几个方面提出优化建议。

  4.1 EMS分拣方式优化

  虽然如今EMS在全国范围内拥有8个高度自动化的陆运集散中心和15个航空集散中心,但仍处于发展初期,存在一系列技术操作难题,因此需要组织技术人才完善对系统的建设,对一线工作人员进行岗位操作培训,规范操作流程。除此之外,EMS部分邮件处理中心在现有条件下还是以人工分拣的方式完成作业。据统计,每位分拣员工每小时平均能够分拣150件邮件,但在这种工作强度下,分拣人员不能够连续工作8小时,这就大大降低了EMS的物流作业效率,还容易错漏百出,增加生产成本;而与此同时,国内的物流快递企业早已在供应链上实现了机器自动化作业与人工作业相结合的方式。因此如果要提高其工作效率,就需要改变企业以手工作业为主导的作业方式,改用先进的机器进行自动化作业。

  目前,分拣环节的作业方式分为三种:全自动化分拣、半自动化分拣以及人工分拣。全自动化分拣虽然能够降低作业出错次数,但其成本较高,需要投入大量资金,同时高额的运行维护费用会加剧企业经营压力,且由于目前自动化机器作业设备技术发展尚不成熟,仍存在一系列操作技术问题;如今,EMS的部分邮件处理中心采用人工分拣的作业方式,这种作业方式不仅出错率较高,耗费时间多,所需要的劳动力成本也较高。因此,可考虑采用半自动化分拣的作业方式,引进一批新的自动化作业机器,与人工作业相结合,采用半自动化作业,这样不仅提高了企业在分拣环节的作业效率,减少作业出错次数,降低出错率,还在一定程度上节约了人工成本,一举两得。

  除了引进先进的分拣作业设备进行半自动化作业,依靠人工分拣的环节也应进行优化改进。具体方法如下:EMS可先根据全国区域划分情况,为每个大区印制不同颜色的快递单,再为每个大区的所属省分配一个英文字母,各省所管辖的城市也分配相应的字母,分拣员仅需凭借两个英文字母进行分拣作业,这样可大大缩短作业时间,并且同时有机器配合分拣作业,在很大程度上提高了分拣作业效率,减少作业出错次数,保证快递的时限性。

  4.2 EMS运输方式及运输路径优化

  首先,EMS可以学习其他物流快递公司,在资金允许的情况下通过投入部分资金增加大型交通运输工具数量,如飞机、轮船;或是在物流运输高峰期承包高铁线路,或是开发新的运输线路,以此扩大其运输规模,提高其物流配送速度以及横向的包裹运输数量。

  车辆运输的时间长短决定了运输服务是否能达到消费者对收件时间的要求,也影响着运输的效率。下面以一个具体实例运用节约里程法对EMS的运输路径规划进行优化改进。

  EMS厦门市分公司思明区每天早上八点左右进行第一频次运输邮件。该区共4个营业部,各营业部位置和集散中心至各营业部距离如下图4-1所示,A为集散中心,B为火车站营业部,C为金桥营业部,D为前埔营业部,E为松柏营业部,B营业部平均每次接收快递量为1.4吨,C营业部为0.9吨,D营业部为0.7吨,E营业部为1.3吨,运输邮件的车辆的运载规格共有三种,分别为7.5吨、4.0吨、2.5吨。

  图4-1各营业部位置示意图

  表4-1集散中心至营业部距离单位:km

  A B C D E

  A

  B 15.4

  C 16.2 1.3

  D 18.4 3.8 2

  E 19.7 5.6 5..3 4.2

  首先按照公式计算出节约里程数分别为:

  B——C:S=SAB+SAC-SBC=15.4+16.2-1.3=30.3

  B——D:S=SAB+SAD-SBD=15.4+18.4-3.8=30

  B——E:S=SAB+SAE-SBE=15.4+19.7-5.6=29.5

  C——D:S=SAC+SAD-SCD=16.2+18.4-2=32.6

  C——E:S=SAC+SAE-SCE=16.2+19.7-5.3=30.6

  D——E:S=SAD+SAE-SDE=18.4+19.7-4.2=33.9

  将各路线节约里程数按大到小排列,如表4-2。

  表4-2各路线节约里程数排列表单位:km

  排名路线节约里程数

  1 DE 33.9

  2 CD 32.6

  3 CE 30.6

  4 BC 30.3

  5 BD 30

  6 BE 29.5

  然后可以通过各段线路的节约里程数和该地区运输车辆载重限制两个约束条件得出以下两种运输路径优化方案。

  方案一:A—B—C—D—E—A(如图4-2),节约的里程数为(15.4+16.2+18.4+19.7)×2-(15.4+1.3+2+4.2+19.7)=96.8km,总需求量为1.4+0.9+0.7+1.3=4.3,小于7.5吨,因此用一辆运载量为7.5吨的运输车即可。

  图4-2方案一运输路线

  方案二分为两条路线,路线一为A—D—E—A,节约里程数为(18.4+19.7)×2-(18.4+4.2+19.7)=33.9km,该线路需求量为0.7+1.3=2吨,小于2.5吨,用一辆运载量为2.5吨的运输车即可。路线二为A—B—C—A,节约里程数为(15.4+16.2)×2-(15.4+1.3+16.2)=30.2km,需求量为1.4+0.9=2.3吨,同样也用一辆运载量为2.5吨的运输车即可。

  优化后的运输路线如图4-3所示:

  图4-3方案二运输路线

  通过上述方法减少运输里程数,可以在一定程度上降低EMS的运输成本,节约运输时间,保证邮件时效性,提高快件运输速度和客户满意度。

  4.3 EMS投递作业方式优化

  除了从对分拣作业环节和运输工具以及运输路径进行优化,EMS的投递作业环节也需要进行改进。

  在城市地区,可将城区划分为各个小的片区,将路程长短、房租费用等各个因素结合考虑,在各片区设立设立投递部。然后在各个片区细分二级区域,每个投递员承包一个二级区域,进行投递作业,同时增加投递作业次数,每天早上投递前一天下午和晚上到达的快件,下午投递早上到达的快件,由此减少快件库存积压。

  在农村,根据各个行政村及各个地区内运输路线的分布设立投递部,将快递寄存点设立在各个行政村内,快递完成寄存后收件人会收到来自投递员发送的取件短信,之后收件人需要自行前往快递寄存点取件,这样可以在一定程度上节省邮车的运输时间,提高投递环节的作业效率,也在一定程度上避免了因收件人不在无法及时收件而导致需要二次投递的情况。

  4.4 EMS物流信息跟踪系统优化

  上文提到,EMS的物流信息跟踪系统不够完善,存在滞后性,而物流信息平台对于快递企业的发展十分重要,是快递企业强有力的后盾,支撑着整个企业的信息传递,因此,EMS需要建立一个更加完善健全的物流信息跟踪系统。EMS应该加大力度采集物流快递信息,完善快件的物流跟踪查询系统,提高其便利性,加强物流信息反馈的及时性和准确性,对信息技术人才加大招聘力度,严格招聘条件,招聘员工需要能够为EMS在今后发展中不断提供技术创新想法,做到与时俱进,及时改革换新。

  与此同时,EMS还应该尽可能地简化物流信息的查询流程,方便客户在信息查询过程中如果出现了问题可以迅速找到可提供帮助的员工,这些改进举措就需要EMS进行责任分配,比如说,派驻人员专门负责解决客户在整个服务过程中可能遇到的问题。

  4.5 EMS服务人员的培养

  对于服务性行业,客户评价作为其售后服务中十分重要的一个环节,在一定程度上影响着该企业的发展。EMS作为一个物流快递企业,服务是其最为重要的特性,而从之前的调查中可以发现,消费者对EMS的快递服务评价不高,一部分消费者反映,EMS的服务人员的服务态度并不好,给顾客造成了不好的消费体验。

  因此,EMS应该重视其服务质量,及时处理客户投诉,提高一线服务人员的职业素质,加强培养员工的服务意识以及工作能力;在一线员工正式工作后,可以通过绩效考核的形式,对员工的工作进行评价认定,对于未通过考核的一线员工,企业应该着重培养其岗位意识,可以考虑对其重新进行岗位培训,或者是否需要调换其岗位。以这样激励、灵活的员工培养机制来对员工进行岗位培养和分配,增强员工的服务意识和企业竞争意识,建立健全的管理制度,加强管理手段,从而在一定程度上增强员工良性的内部竞争意识,提高客户满意度,改善其售后服务。

  EMS作为一个已经发展了40年的国内物流快递龙头企业,拥有合同制员工和劳务派遣制员工超过100000名,而因为近年来经济形势不景气,使得企业更偏向于招募劳务派遣制员工,因此签订劳动合同的合同制员工仅占所有员工人数的四分之一,大部分员工为劳务派遣制员工。一些合同制员工工龄较大,身体条件无法满足一线工作的需要,而一些劳务派遣制员工对企业不存在归属感,这就使得EMS的员工流动性较大,因此企业应该时常对劳务工进行关怀慰问,以绩效考核的方式培养其岗位竞争意识,然后可给予考核结果优异的员工嘉奖或是转正机会,以增强劳务派遣制员工的企业归属感;对于在工作一线达到一定工作年限的合同制员工,若其身体情况已无法满足岗位要求,可为其适当调整工作岗位,例如可调动至内勤或其他二线岗位,以保持他们的工作热情和归属感以及一线员工队伍的战斗力,这也可在一定程度桑增强企业凝聚力。